盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。概述营销环境市场分析管理市场营销信息消费者行为营销战略价值选择市场营销产品定价价值创造市场营销组合渠道价值递送促销价值传播竞争优势新发展第一章一：概述1.定义：企业为了从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程2..五大主要的价值主题：为了获得顾客的价值回报，首先要为顾客创造价值；利用市场营销新技术；建立和管理创造价值的品牌优势；测量和管理市场营销回报；全球范围内的可持续发展的市场营销；3.理论体系（三个视角）营与销，战略与策略，价值选择、创造、递送和传播二：市场营销过程模型（两主题，五步骤）为顾客创造价值并建立稳固关系从顾客处获得价值回报理解市场和设计顾客构建传递卓建立盈利性从顾客处获得回顾客的需求导向的营越价值的整的顾客关系报以获得利润并和欲望销战略合营销计划和顾客愉悦创造顾客权益顾客与市场的五个核心概念：1.需要、欲望和需求：人类的需要（needs）是一种感到缺乏的状态，欲望（wants）是人类需要的表现形式，在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求（demands）；2.市场提供物（产品、服务和体验）：人的需要、欲望和需求通过市场提供物得到满足。所谓市场营销近视症，就是销售方关心自己的产品甚于顾客的利益和需求，忽略顾客需求的变化；3.顾客价值和顾客满意：这是建立稳固客户关系的关键，市场营销者必须谨慎设定预期水平；4.交换与关系：交换是一种为了从他人那里取得某种物品而付出某种东西作为对价的行为，市场营销者希望通过持续递送卓越的顾客价值来建立稳固的顾客关系；5.市场：市场是某种产品实际购买者和潜在购买者的集合，市场营销就是为了建立有利可图的顾客关系而管理市场。公司市场供应商营销消费者竞争者中介市场营销的系统模型设计顾客导向的市场营销战略1.营销管理：选择目标市场并与之建立有价值的关系的科学；2.两个关键问题：为谁服务？即在市场细分的前提下选择自己的目标顾客群，有时候甚至会用反向营销来减少顾客数量；价值主张是什么？即一个公司承诺的递送给消费者的可以满足其需要的价值的集合，要强调差异性；3.营销管理导向生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念，要把握五个观念各自的市场状况、价值维度、关注重点与基本观念（特别注意推销观念和营销观念的比较）；制定整合的市场营销计划和方案公司要切实地向目标顾客递送计划好的价值。主要的市场营销组合工具是4P：产品、定价、渠道和促销；建立顾客关系1.客户关系管理：通过递送卓越的顾客价值和顾客满意来建立和维持有价值的客户关系的整个过程，其关键与基础就是顾客价值和顾客满意；顾客价值：提到顾客感知价值的概念，即与其他竞争产品相比，顾客觉得拥有某一市场提供物的总利益和总成本之间的差异；顾客满意：即实际满意程度与预期满意度的比较；2.客户关系与伙伴关系（分为内部与外部）的管理与比较；获得顾客价值1.增长顾客份额：所谓顾客份额，即顾客所购买的某公司的产品占其同类商品总购买量的比重；2.建立顾客权益：所谓顾客权益，就是公司现有和潜在的顾客的终身价值的贴现总和；3.提高顾客忠诚度，与恰当的顾客建立恰当的关系，对不同的客户和关系实行不同的战略4.市场营销的新特点数字化、全球化、要求更多的伦理和社会责任蝴蝶挚友潜非营利组织营销的增长。在盈利性陌生人藤壶顾客忠诚度第二章市场营销环境一：市场营销由影响市场营销管理者及其目标顾客建立和维持稳固关系的能力的所有外部行为者和力量构成，包括微观环境和宏观环境；二：微观环境1.企业：营销管理者必须兼顾企业的其他部门，包括高层管理者、财务、研发、采购、运营和会计等；2.供应商：必须关注供应的稳定性和成本，这也关系到顾客价值的创造和顾客满意；3.营销中介：转售商、实体分销公司、营销服务机构以及金融机构；4.竞争者：必须在消费者心中建立比竞争者更加强势的定位来获得战略优势，同时考虑到合作双赢的可能性；5.公众：公众是对组织实现其目标的能力有实际或者潜在的利益关系，或影响的任何群体，共分为七类；6.顾客：有五类顾客市场，分别是消费者市场、转售商市场、企业市场、政府市场和国际市场；三：宏观环境1.人口环境：有人口就有市场，营销管理者要关注人口统计（年龄结构、人口的地理迁移、人口密度、人口层次、种族和特殊人群等），关注人口环境及其变化趋势；2.经济环境：由影响消费者购买能力和支出模式的各种因素构成，要关注经济趋势的变化（收入水平、消费者支出模式等）；3.自然环境：