课程大纲课程正式开始！优质服务的概念优质服务3原则顾客服务六部曲一、亲切招呼迎宾迎宾的时候你都在做什么呢？优秀导购：1、心情比较好2、打量进店顾客的穿衣风格、尺码3、注重和顾客真诚的眼神交流为什么？因为这是提前把握顾客的关键因素！！！讨论错误应对常见问题：1、欠缺笑容2、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店铺3、客户进入店铺时，未能及时做出相应的迎宾动作（例：招呼问候、点头示意等）4、迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重5、依傍货架或墙壁、动作夸张6、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语重点事项重点事项重点事项重点事项人性化服务分为以下几种1.新顾客２．老顾客３．天晴很热４．冬天天气很冷５．下雨天６．节假日前，后总结二、探寻需求讨论分析2、接触的时机①小美观察到这对夫妇的进店前的一系列表现②小美在夫妇们第一次接触产品的时候，第一时间出现，给予肯定3、销售时注意产品的FAB①小美通过她的观察所得，给出符合顾客需要的信息，并通过FAB方式合理的告诉顾客。②通过反问的方式邀请顾客试衣常见问题探寻需求4个要点重点一：观察顾客顾客购物8个信息重点二：打开话题学会提问1.封闭式提问引发简单答案的提问。被问者只是回答“是”或“不是”就可以2.开放式问题引发被问者组织自己的语言多样性回答的提问3.选择式问题-二选一的问题准备一些答案来供对方进行选择的提问4.问yes的问题用委婉的方式让顾客来认同你的观点问二选一的问题问yes的问题来个头脑风暴吧-----简单而开放式的问题留意顾客需要三、诚意推介FAB货品的特性、优点、好处你懂了吗？USP概念演练剧场（案例：接上一回：小美习惯性拿起了一件可以和裤子搭配的上衣，领着顾客进了试衣间，然后跟她说：要不试一下一套的感觉，因为你穿着裙子，试不出裤子的感觉，而且上衣配这裤子的是很漂亮的。顾客在试衣间里开始试衣服了，很快，顾客就出来了，小美看到顾客出来，马上就跟上去说：小姐，你穿这一套衣服真好看，非常的洋气哦，夫妇两个看了小美一眼就没说话了，没多久就换回衣服，离开了店铺）。案例分析1、随时随地养成搭配的推销的习惯2、根据客户穿着，提供合适试衣方案，从而避免了顾客重复试衣，让顾客相信你的专业度3、盲目的赞美，不了解顾客的感受之前，就下了结论，让客户对你的专业度产生怀疑，从而让客户降低了购买欲望；而应该问：小姐，你感觉这样搭配合适吗？上身的感觉怎么样呢？鼓励试穿常见问题试衣的步骤？如果顾客拒绝你呢？附加推销的定义主动介绍及展示有关的配套货品或其它货品，为顾客提供专业的一站式服务，令顾客体验公司服饰搭配的整体感觉，以增加销售业绩。附加推销重要吗?算一算合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨40％以上附加推销可以在哪些时间进行?特殊附加时机附加推销的方式附加推销常见问题附加推销注意事项六、美程服务1、你觉得整个收银过程有问题？2、你觉得那里是你平时没做到的？3、如果有问题的话，问题在那里？为什么呢？1、当顾客在等你开单的时候，你应该怎么做呢？2、客人买完单，是不是应该第一时间就说慢走呢？3、如果不说？那应该说什么呢？4、如果不是收银员说慢走或者欢迎下次光临的话，那应该谁说？在什么位置说呢？5、如果这个时候你不在门口处，但是却和顾客有视线接触，你应该怎么做呢？1、顾客在等你开单的时候，可以再次跟顾客附加推销，提醒推广活动等之类的2、顾客买完单，只需表示感谢，而不需要说：欢迎下次光临，慢走之类的话，因为如果你讲了，等与是在赶“客”3、欢迎下次光临，慢走等送宾的词语应该留给门口迎宾的同事去讲，记住只要客户没有踏出门口，就不需要说送宾的话4、如果店铺其他位置和顾客有目光接触，只需和顾客点头微笑，不需要再次附加推销常见问题美程服务的要点售后服务之修改服务送宾如何成为销售高手整个课程结束!