服务八步曲课程目标课程大纲语音清晰入口迎宾位置根据客流走向决定站位面对客流量较大的方向店内任何位置问好式推广式开放式产品介绍式赞美式问好式：亲切迎宾基本方式购物有礼，欢迎选购您想看什么款式？我可以帮您介绍一下！您好，喜欢哪一款可以试穿！王小姐，好久不见，新烫的头发真不错！1、只要看到顾客，都要打招呼2、不能以貌取人3、接一答二招呼三两位顾客来到我们店铺，导购正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：“请给我看一下***那款好吗？”导购说：“等一下。”顾客走了。一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导购简单欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方看看吧！”丈夫说：“也许他认为我们买不起吧！去别家吧！”随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住：无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品1.了解顾客的兴趣所在顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后再问问题了解客人需求。脸部表情--当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再递上另一款时他露出欣慰的微笑。认识你的顾客特征：直奔所需购买的货品直接要求试穿直接要求打折接待方法：提供热情快捷的服务按顾客的要求做特征：看的多、问的多、试的多接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求特征：脚步悠闲，眼光四处看，没有特定的目标。接待方法：打招呼后让顾客随意看，也可展示新品引起其购买兴趣。目的：让顾客了解商品，促进成交FABFAB训练介绍产品时的身体姿势请留意：1.目的：让顾客亲身体验试衣的效果，激发顾客的购买欲。抓住鼓励试穿的机会鼓励试穿的5点实战方法使用肯定式表达我建议您试一下我给您拿件试一下吧结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择您穿多大的？您穿M的吧？恰当使用赞美鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了您身材这么高大，是穿加大号的吧？试衣前帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开拉链、扣子等，引领顾客到试衣间旁试衣时在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等服务，如需离开，要交给其他同事试衣后引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服。裤子、鞋子的整理，蹲式服务根据顾客在试衣过程中的表现，通常可以将顾客分为三类：1、自我欣赏型2、寻求参谋型3、沉默不语型特征：在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富接待方法：在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客一定不要忽视顾客的同伴！特征：在试衣镜前一句话也不说接待方法：强调产品的FAB1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品介绍之后；3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。正常的顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。是好事说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。是机会当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。处理顾客异议四类典型异议处理的基本要点价格异议处理技巧顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议；顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理；拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳。品牌类型异议处理技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比；处理时必须显得对所销售品牌非常有信心。外观异议处理技巧如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定；如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。处理顾客异议的态度第六步赞美顾客赞美顾客的技巧目的：1、帮助顾客购买到可以搭配的产品；2、增加至少30%的销售3、为下次销售做铺垫附加销售的最佳时机附加销售的实战方法附加销售的促成因素附加销售的注意要点附加销售的遭遇拒绝的处理技巧留下顾客档案记录顾客的需求、联系方式收银服务引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务售后服务介绍顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等欢送致谢无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！请注意：1、整个收银过程应快速进行；2、注意细节上的礼貌，双手递交小票，商品0；3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉；4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务）5、不要在完成交易后对顾客热情降低。有以下情形者，不实行退换：⊕无有效凭证的；⊕因顾客穿用或保管不