第三章航空服务中的消费者行为学习目的与要求引例：服务在这一点上升华女旅客的情绪一下激动起来，她拿出照相机，不停地拍照，把鲜花、蛋糕、香槟酒一一收入镜头，还把乘务组所有乘务员的工作也拍摄下来，并又同每位乘务员合影留念。第二天，女旅客兴冲冲地来到酒店，她告诉贺宇萍，昨天她把在飞机上的事情告诉了同事们，大家都很感动，一起连夜帮她制作好光盘，并配上了音乐。贺宇萍拿看旅客送来的这份分量虽轻但感觉却沉甸甸的礼物，谦逊地说：“我们没做什么，你反而没休息，花费这么长时间给我们制作光盘，我们太感动了。”“我今后还会继续坐国航的飞机，以后还会再见面。”女旅客笑着和大家道别离开了。国航乘务员的细心成就了一段美好的旅程，而旅客特殊的需求也成就了国航一个个服务佳话。是什么让国航人发现了这些特殊之处呢?这就是对服务境界的不断追求。(案例来源：刘建峰，张红缨．让真情在个性服务中放．中国民航报．2007—6—18(2))第三章航空服务中的消费者行为第一节航空服务消费与购买心理一、顾客的知觉一、顾客的知觉二、顾客的需要二、顾客的需要三、旅客的个性特征三、旅客的个性特征三、旅客的个性特征三、旅客的个性特征四、顾客的态度四、顾客的态度五、顾客的情绪和情感五、顾客的情绪和情感第二节服务产品评价一、服务产品评价的概念以及特点二、航空客运服务产品评价的方法三、顾客满意度的应用第三节购买及决策过程一、消费者购买决策过程二、决策的基本理论三、影响消费者购买及决策过程的因素第四节需求管理一、需求管理二、航空服务需求二、航空服务需求二、航空服务需求第五节航空货运市场的购买行为分析一、航空货运服务中货主需求的类型二、航空货运服务购买行为的特点本章小结复习思考题