卫生服务营销管理老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？”“啊”老太太应道；“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一斤酸李子”。与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在给老太太秤酸李子时，问道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！那吃哪种水果含的维生素更丰富呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴桃卖吗？”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个儿大，汁儿多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！”这样，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。解读卫生服务营销管理Healthservicemarketingmanagement王桂霞新乡医学院管理学院卫生服务市场的特征，卫生服务营销组合的内容，卫生服务社会营销管理过程；一、相关的概念1.卫生服务（Healthservice）卫生组织使用卫生资源向居民提供预防、医疗、保健和康复服务的过程。2.营销/市场营销（marketing）个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要和欲望的一种社会活动和管理过程。一、相关的概念3.卫生服务营销（Healthservicemarketing）卫生服务人员和服务组织通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品,以满足人们健康需求和欲望，同时满足卫生服务组织的目标和需要的一种社会活动和管理过程。一是研究市场二是开展整合营销活动1.卫生服务的无形性卫生服务是一种无形的产品，患者获得的服务只是一种经历或过程，服务后，患者并没有获得物质所有权的转移，患者购买前无法看见或品尝服务。塑造鲜明形象！“精品意识”需方2.卫生服务提供与消费同时性服务与消费同时性决定-供方与患者面对面服务-患者参与服务过程-供方行为对患者购买决策有影响3.卫生服务的不可储存性卫生服务不能象产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来，等到旺季销售，必须随时需要随时提供。——消费者需求管理另外，患者知道购买到劣质服务，也无法退货—？…闹剧：医患双方街头挂横幅大战4.卫生服务的差异性面临问题■服务标准难以制定；■服务质量难以控制；■同一个人提供同一种服务，前后质量也有差异。对策■由于差异性，使卫生服务机构面临一系列特别的营销与管理的问题；管理人员必须了解市场的需求，按顾客的期望提供服务。国外的研究数据显示◆一位获得满意服务的顾客：其传播能级是二级，每一级传播3人。——1+3+9=13◆一个不满意的顾客：其传播能级是三级，每一级传播9人。——1+9+81+729=820“顾客满意学”的核心概念——感知质量顾客感觉中的服务质量主要由以下因素构成:宏观（国家教育）：人员的多少对卫生服务的数量、质量有直接影响。人员培养过少，会导致在较长时期内卫生服务提供的数量不足，医生和医疗机构的垄断性增加，服务质量难以保障。如培养过多，在一定时期内，卫生服务可出现供大于求现象，促使诱导需求现象加重。卫生服务人员的技术性、专业性、特权性、不可替代性，决定了卫生服务的垄断性，专业垄断性会促使进一步产生地区性垄断。地区性垄断可能导致卫生资源利用和配置不合理。微观（医疗机构）可加以利用此特点宣传自己。宏观（卫生管理机构）要加以引导，利用区域卫生规划尽量保证地区的卫生资源利用和配置合理。7.卫生服务的高质量和无差错性●卫生服务需求者由于缺乏足够的信息，不能做出理性选择，因此不拥有主导地位（被动接受）。●卫生服务提供者的技术性、专业性和卫生服务利用者的被动性，决定了服务提供者的主导性。●卫生服务提供者的决策成为能否合理选择卫生服务项目的关键，因此卫生服务提供者是需求者的代理人。三、卫生服务市场的特点卫生服务市场不同于一般的商品或服务市场从卫生服务产品来看从市场主体特征看从供求信息与主体关系看从市场竞争程度看从卫生服务的公平性看三、卫生