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第一节顾客满意一、顾客满意的概念二、顾客满意的涵义三、实施顾客满意战略的意义四、饭店的全面顾客满意五、顾客忠诚六、顾客满意度测量(一)顾客满意度(二)、顾客满意度测评程序(三)顾客满意度评价(测量)方法七、顾客满意经营(一)建立让顾客满意的新观念、新体制(二)真正把握并有效满足顾客需求(三)在生产和服务过程中实现全面顾客满意第二节顾客价值一、顾客价值的概念与涵义二、饭店顾客价值创造(一)了解饭店的内部顾客与外部顾客(二)缩短主客之间差距,创造顾客价值(三)创新产品与服务品质三、饭店顾客价值提升第三节客人投诉与处理一、客人投诉的类型二、客人投诉因素及处理