.可编辑wrod范本客服部办事流程及管理制度可编辑wrod范本目录TOC\o"1-2"\h\uHYPERLINK\l_Toc26156一、概述PAGEREF_Toc261562HYPERLINK\l_Toc27080二、工作内容PAGEREF_Toc270803HYPERLINK\l_Toc8806三、工作流程PAGEREF_Toc88064HYPERLINK\l_Toc16874（一）客户开发流程PAGEREF_Toc168744HYPERLINK\l_Toc3127（二）客户开户初审流程PAGEREF_Toc31275HYPERLINK\l_Toc25584（三）客户维系回访流程PAGEREF_Toc255846HYPERLINK\l_Toc25940（四）客户投诉处理流程PAGEREF_Toc259407HYPERLINK\l_Toc556四、工作制度PAGEREF_Toc5568HYPERLINK\l_Toc22665（一）客户开发管理制度PAGEREF_Toc226658HYPERLINK\l_Toc24304（二）客户资料初审制度PAGEREF_Toc243049HYPERLINK\l_Toc16051（三）客户信息管理制度PAGEREF_Toc160519HYPERLINK\l_Toc22576（四）客户维系回访制度PAGEREF_Toc2257610HYPERLINK\l_Toc27736（五）客户投诉处理制度PAGEREF_Toc2773612HYPERLINK\l_Toc11573五、应用表格PAGEREF_Toc1157314HYPERLINK\l_Toc21773（一）潜在客户汇总表PAGEREF_Toc2177314HYPERLINK\l_Toc14060（二）意向客户报表PAGEREF_Toc1406015HYPERLINK\l_Toc31504（三）递交开户资料确认单PAGEREF_Toc3150416HYPERLINK\l_Toc20365（四）交易商入市资格审核意见表PAGEREF_Toc2036517HYPERLINK\l_Toc5319（五）交易品类添加申请表PAGEREF_Toc531918HYPERLINK\l_Toc19640（六）会员档案登记表PAGEREF_Toc1964019HYPERLINK\l_Toc24310（七）会员账户登记表PAGEREF_Toc2431020HYPERLINK\l_Toc18233（八）客户回访名单PAGEREF_Toc1823321HYPERLINK\l_Toc2542（九）客户回访记录表PAGEREF_Toc254222HYPERLINK\l_Toc1542（十）客户咨询记录表PAGEREF_Toc154223HYPERLINK\l_Toc24843（十一）客户投诉记录表PAGEREF_Toc2484324为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。一、概述1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话，不做对本公司不利的事。4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。二、工作内容根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导；6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；7、定期对开