特殊情况处理宾客醉酒与蓄意闹事处理逃账处理斗殴事件处理顾客生病1.保持镇静，关闭电源的总开关（需确保自身安全）。2.致电消防队。3.如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。4.判断当时情况，如果需要，应疏散酒店内的所有人员，以便确保安全。5.统计员工人数，确保没有失踪人口。6.将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）7.准备好急救箱待用。8.将所有的收银柜和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全）9.向公司报告情况。10.将可能在酒店内失踪的员工和其他人员情况通知警方。11.让员工想家属致平安。顾客意外受伤事故-----建筑物倒塌运营障碍------水灾1.请全部顾客撤离酒店，然后锁上所有的门。（安排员工在主要的出口处向顾客致歉。）2.贴出通告，使顾客了解停电的情况。3.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关。4.锁上保险柜和所有收银柜(需确保自身安全)5.判断当时的情况,与电力公司联系。6.向公司汇报情况。7.与公司沟通，了解最新进展情况。8.提高警觉，保证酒店安全，防止发生抢劫事件。自然灾害------地震1.及时、尽早让顾客在安全的情况下离开酒店。2.鉴于安全的原因，如果必要，应让员工和顾客留在酒店中。3.让所有人员了解台风的严重性。4.如果顾客坚持要求离店，提醒他们走最安全的路线。5.锁好全部门窗，将所有的玻璃窗/门关好。6.让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。7.锁好保险柜和所有的收银柜。8.准备好急救工具箱（例如：药品、手电、衣物等）9.告诉要来上班的员工留在家里。10.提放水淹的可能性。11.关注新闻，了解最新消息。受伤------顾客受伤1.立即照顾伤员。2.是人群远离伤者，未伤者留出更多空间。3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车。4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要给门店管理人员陪同。5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）6.通知受伤员工/经理的家属。7.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明。民众骚乱------抢劫1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列事项：---打电话者的嗓音（例如：性别、年龄、声调等）---背景声音（例如：音乐、交通、其它声音等）采取直接或间接的方式，尽可能多地收集信息。2.如果可能，应在安全的前提下找到炸弹爆炸的确切地点和爆炸事件。3.立即通知警方和公司。4.保持冷静。通知客人，快速而有序地把大家疏散到安全的地方。5.将所有的收银柜和保险柜锁住。6.疏散剩余的员工。切记留意自身安全。在最近的安全地方观察事件的情形。7.清点所有酒店人员，确保没有人仍然留在酒店内。8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明酒店的地理位置等）公共关系------谣言