28、身体语言的灵活运用沉默中有意义，手势中有语言。-----威廉莎士比亚（1）不要错过口头交流之外的信息沟通(表情语、手势语和肢体动作语)销售人员最终能否实现预期的销售目标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。非语言又常常被称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”。它是口头之外的一种沟通方式，需要借助表情、动作和体态等工具来进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以相互传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示认同和支持；又如，当一个热突然用力挥舞手臂时，这个人很可能对某种事物或观点表示强烈不满。当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通环境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。<1>表情语人们常常通过面部表情相互传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反应人们内心的思想和情绪等。因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等<2>手势语手势语主要包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作，比如伸出某个手指的具体含义、相互握手时传递的信息等，把收轻轻地搭在对方胳膊或肩膀上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等手势语在与客户沟通的过程当中往往非常吸引对方的注意力。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。<3>肢体动作语肢体动作包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿态，比如，行走时是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉于胸前还是放在背后坐在椅子上是双腿平放还是跷起二郎腿等等虽然不同的人在不同的情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反应的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于销售人员更准确地把握客户的心理，也有助于有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如，当你介绍产品时，客户双手紧紧地抱在胸前，这常常表示他们对你的推销具有防范心里。你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常使客户感到被尊重（2）利用身体语言和客户沟通通常，销售人员可以这样利用各种身体语言<1>用热情的语言感染客户当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头更能让客户信服。充满热情的眼神还可以增加客户对产品的信心以及对这场推销活动的好感在用眼神与客户交流时，销售人员力求使自己的目光表现的更真诚、更热情。要想做到这一点，销售人员需要做到以下几点：视线停留的位置销售人员与客户对视时，最好勇敢的迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还是疑惑、不满。通常认为客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息注视客户的时间与客户勇敢的对视，这固然可以体现你的自信和热情，但是也需要掌握一定的度，这里主要是指时间的问：时间太短，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣；时间太长，客户又会感到不自在要避免眼神空洞无神会给客户留下心不在焉的印象，客户会认为你不值得信赖目光集中，不要游移不定目光游走不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，客户会对目光游走的销售人员格外警惕和防范。这显然会拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍<2>用真诚的微笑打动客户实际上，微笑是世界通用语言，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大的区别，微笑可以消除一切隔阂微笑同样也有讲究，并不是所有人的微笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意的是，微笑并不是简单的面部表情，它应该体现整个人的精神面貌。所以，销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶或排斥客户。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受到被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。另外，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现的过于夸张，否则客户会觉得不舒服<3>用得体的动作增加客户的好感无论是一次轻轻地点头、充满热情的分手，还是稳健的步伐，都可以达到与客户友好沟通的目的。销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如当销售汽车或家用电器等产品时，可以用手细心触摸，让客户感受产品的质感和价值为了防止不经意间做出让客户感到不满的动作，销售人员需要早平时就养成行、走、坐、立得体到位的好习惯