第7章旅行社质量管理7.1旅行社服务的质量管理旅行社质量是什么？旅游者：旅行社质量就是，旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度。旅行社经营管理者：就是旅行社在激励的市场竞争中生存的命脉、竞争的法宝、招徕旅游者的核心吸引物。旅行社投资者：无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出。旅行社员工：工资、福利、加薪的保障。二、旅行社服务质量的内涵三、旅行社服务质量管理的意义与标准思考：28%+50%+22%=“水桶效应”引发思考：旅行社的服务质量取决于什么？旅行社质量应是整个旅行社经营管理过程中各环节质量综合体，其深受旅行社自身因素、旅行业务中间机构、其他因素的影响与制约。因此旅行社管理人员在对旅行社质量管理过程中，应加强面（整体桶板）的提升而非点的点（某块桶板）缀。三、旅行社服务质量管理的意义与标准（三）旅行社服务质量评价标准1、影响质量评价的因素有形因素可靠性因素快速响应性因素保证性因素移情性因素2、旅行社服务质量评价标准客观评价标准按照国际上旅行社业的通用标准和国家制定的相关标准所制定的行业服务质量标准。目前，我国正式颁布的与旅行社接待服务有关的质量标准，主要有国际技术监督局《导游服务质量》(GB/T15971-1995)、国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量标准》(LB/T004-1997)和《旅游行业对客人服务的基本标准》。这三个文件是我国旅行社制定标准化接待服务程序的主要依据。蓝图技巧四、旅行社服务质量管理的内容与方法旅行社质量管理的实施7.2旅游投诉的管理最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去最新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去一、旅游投诉的内涵和类型二、旅游投诉产生的原因分析（一）理性投诉产生的原因1.旅游服务部门的原因2.旅行社自身的原因旅游计划变更1、造成旅游计划变更的原因1）旅游团成员变化2）旅游时间变化3）旅游活动变化4）交通情况变化5）其他方面变化2、旅游计划变更的处理1）旅游团缩短在某地的游览时间2）旅游团延长在某地的游览时间3）改变旅游团在某地的活动日程内容4）取消某地的旅游活动案例：分析游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？免费加点=赔偿？免费加点=赔偿？“误机”责任谁承担(1)“误机”责任谁承担(2)“误机”责任谁承担(3)“误机”责任谁承担分析（二）非理性投诉产生的原因1.旅行社方面的问题处理投诉的措施不妥当应对旅游危机的机制不健全举证不可抗力的责任不完善2.旅游者方面的原因旅游活动期望值过高旅游合同内容理解不当法律意识单薄（一）树立“complaintasopportunities”的文化据调查表明，只有占不满意顾客总数的5%以下的人才会投诉，大多数人只是转移到其他企业。所谓隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。通过发放顾客意见调查表、定期走访，多与游客主动接触，设立消费者免费电话或投诉热线、邮资已付的意见卡等方式将隐性投诉变为显性投诉。（二）理性旅游投诉的处理1、了解旅游者的理性投诉心理要求尊重的心理社方要主动表示对其遭遇的同情，表示较大的敬意。要求发泄的心理社方要耐心倾听，不要急于安抚对方，也不要急于打断对方。要求补偿的心理物质、精神补偿提供帮助的心理诚恳地接受，表示感谢。3、旅游投诉处理程序（5）答复处理结果及时将处理结果通知旅游者、通报给社立相关人员，自我检查。（6）记录存档19.09.2024（三）非理性投诉的处理1.处理原则守法原则主动原则诚心原则沟通原则2.处理要点提前预防及时发现妥善处理7.3旅游事故的处理以及旅游保险一、旅游事故的类型1、旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）错接旅游者（3）使旅游者误机（车、船）2、旅游者个人事故（1）旅游者丢失旅行证件（2）旅游者丢失钱物（3）旅游者走失（1）证件丢失（2）旅游者走失(3)财物丢失旅游事故的处理二、旅游事故的处理方法漏接的原因案例分析EXIT案例：分析1正确做法错接了！怎么办？案例:分析EXIT2、旅游者个人事故的处理案例：分析分析分析案例：分析分析分析奇怪？？还有一个游客呢？？3、旅游安全事故的处理方法（1）旅游交通事故的处理（2）旅游治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理三、旅游保险旅游保险的主要险种旅游保险的办理程序小结与练习