课程内容第一局部：【礼仪】礼节和仪式。医院礼仪：医疗纠纷的原因医务工作者职业素养外在表现:礼仪的本质：?吕氏春秋•恃君?学习要求：学习的过程第二局部：这是一个什么样的人？晕轮效应仪容的内涵面部修饰要求女士必备修容工具：化装礼仪中的注意问题医务工作者的职业发型不宜当众梳理头发或解开束发不宜随手乱扔掉落的头发定期进行头发修剪，保持一定造型定期进行头发清洗，防止皮屑和异味穿着工作服装的要求领带：活结的打法领带：半四方结的打法口罩的佩戴要求:选择服装的原那么——场合服装与配饰的色彩进出病区的便装要求仪态美的起点：走姿训练：推治疗车的方法推平车〔担架车〕的方法推轮椅的方法端治疗盘的姿势容易被误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势不便说话病人手势语仪容仪表仪态礼仪要领接联系电话的步骤联系电话接听的十个要点:打联系电话的步骤对方要找的人不在时错打联系电话时第三局部营造良性互动的人际关系——礼貌用语：医院礼貌用语先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将单位同事介绍给病人先将个人介绍给集体握手的四个“度〞问候的其他方式递接名片的礼仪药品、单据、现金内部文件笔刀剪行进中的礼仪在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里座次安排原那么界域语日常接待：时刻准备满足患者的四大需求：满足患者信息需求的做法：满足病人环境需求的做法：满足病人情感需求的做法：咨询台效劳礼仪要求门诊工作礼仪和蔼热情地接待新入院的病人耐心介绍，亲切引导，细心帮助病人入院八个一：一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确标准的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗温馨效劳“七到〞：病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到常见的病人情绪反响护理操作礼貌三步曲操作前解释的目的：操作中指导的目的：例：为李大伯抽血……操作后嘱咐的目的：病房护士发药的礼仪：发药到口，送水到手使用呼叫器的礼仪手术室迎送病人六个“一〞手术室工作礼仪病房送迎手术病人的礼仪病区管理礼仪送病人出院的礼仪送别的礼仪第四局部：有效沟通信任与尊重是有效沟通的根底成功沟通的基石：建立信任感成功沟通的基石：建立尊重感宽容：每个行为背后都有积极的意义沟通的方式目光凝视标准与视线控制目光交流应防止:微笑不适用的场合亲和效应人们喜欢像他们自己的人影响人际吸引的因素身势语礼貌碰触的要点：保护病人隐私人际交往常规距离当病人突然靠近你……非语言信息口语沟通的技能(一):倾听倾听是礼貌的最高形式——汤姆·彼得斯?追求优秀的热情?聽什么医务工作者对患者的人文关心口语沟通的技能(二):表达医患交流的语言禁忌九种常用语〔一〕称谓语九种常用语〔二〕商量语九种常用语〔三〕询问语……您看这样好吗？九种常用语〔四〕指令语九种常用语〔五〕告知语九种常用语〔六〕劝慰语九种常用语〔七〕致谢语九种常用语〔八〕致歉语九种常用语〔九〕道别语面对难缠的人不该说的话冲突处理技巧柔性处理法危机时刻的公关礼仪：关键时刻的正确反响谢谢大家!内容总结