摘要摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，国内外汽车产业日趋发展，中国汽车企业正面临着巨大的竞争压力，并且汽车企业间的竞争也日趋加剧，大多数的汽车企业发展都不相上下，怎样来更一步的促进自身汽车企业的发展，那就需要从售后维修服务质量方面来着手，售后维修服务质量对于汽车企业来说是非常重要，服务质量就像是一双无形的手，它能够在无形中促进自身汽车企业的发展，所以提高售后维修服务质量是一件非常严肃的事情，提高售后维修服务质量能够促进汽车企业的发展，增强我国的经济实力，进一步提高我国的国际竞争力。关键词：售后维修服务质量汽车企业发展竞争目录绪论.......................................................错误！未定义书签。第1章服务质量的概述...................................错误！未定义书签。1.1服务质量的定义.......................................................21.2服务质量的作用.......................................................2第2章汽车陆风4S店售后维修服务质量的现状分析..........................42.1陆风4S店售后维修服务现状...........................................42.2主要存在的问题........................................................4第3章提高陆风4S店售后维修服务质量的具体方案..........................63.1树立新观念.............................................................63.2建立诚信的企业文化..................................................63.3考核专业技能与制定计划...............................................73.4开展培训以及交流顾客的活动..........................................8总结...........................................................................10致谢...........................................................................11参考文献.......................................................................12绪论当今经济社会发展中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竞争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。陆风4S店售后维修服务质量对陆风4S店的发展来说是非常重要的，与陆风4S店的发展有密切的联系，相对于服务性的陆风4S店来说，陆风4S店的收入就是来源于对客户的服务，服务是陆风4S店的立身之本，是陆风4S店发展的生命源泉，不过在发展的过程中既有机遇又有挑战，那么服务性的陆风4S店实现消费者日益增长的需求,满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。1第1章服务质量的概述1.1服务质量的定义服务质量ServiceQuality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1.2服务质量的作用(1)服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需