资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载卓越的客户服务与管理培训23地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容客户服务人员的选拔与管理【内容提要】如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求优质客户服务岗位的设计优质客户服务岗位设计：第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。【自检】请你尝试完成一个岗位设计模式：①岗位名称：________________________________________________________________________________________________________________________________________②服务目的：________________________________________________________________________________________________________________________________________③工作任务：________________________________________________________________________________________________________________________________________④工作方法：________________________________________________________________________________________________________________________________________⑤工作标准：________________________________________________________________________________________________________________________________________⑥关系协调：客户服务岗位员工的要求标准员工需要哪些关键知识(1)文化水平要求(2)需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能(1)分析能力(2)计算机应用能力(3)交际能力(4)解决冲突能力(5)时间观念(6)谈判能力(7)创造力员工需要哪些行为品质(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断(2)品格的竞争力：信仰——善恶标准(3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要(4)责任感——勇于承担责任(5)爱心——关爱周围每个人(6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准(1)微笑(2)及时(3)专业【自检】尝试完成一个服务岗位员工手册：①岗位名称：________________________________________________________________________________________________________________________________________②需要的知识：_______________________________________________________________________________________________________________________________________