第一节市场营销管理哲学第二节顾客满意重点、难点：第一节市场营销管理哲学市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。8种典型的不同需求情况及其相应的营销管理任务二、市场营销哲学以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念五种营销观念的异同第二节顾客满意一、4C理论二、4R理论三、CS理论：顾客满意理论顾客让渡价值四、CRM：客户关系管理成功实施CRM的关键因素思考题1、如何理解市场营销观念的演进与发展？2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？参考书目