服务质量详解服务质量的重要性服务质量的构成要素预期服务质量服务质量技术质量职能质量形象质量真实瞬间一：关于礼仪礼仪的作用微笑是服务人员的第一项工作微笑的要素服务意识与服务能力微笑服务意识第二模块第三模块站务人员的职业特点站务人员形象仪容仪表礼仪服务人员的形象设计你觉得她们漂亮吗?仪表要求第四模块服务人员举止魅力服务人员标准站姿第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士不良站姿女士标准坐姿女士标准坐姿女士良好坐姿的要求男士坐姿要求男士坐姿禁忌走姿要求蹲姿要求手势手势注意事项鞠躬礼仪表情礼仪眼神眼神第五模块问候礼仪引导礼仪曲臂式动作要求1、右手示意左上方。2、掌心向上。3、上身微微前倾。4、眼睛注视对方第六模块听的三大原则自我检查（现场模拟）沟通的三个行为“说”的技巧要求备注五、动—运用身体语言的技巧服务人员应避免的身体语言第七模块规范的语言会更美接待三声热情三到服务礼貌敬语主动式（需要帮助吗？请问你到哪里？）封闭式（你是要到渭南吗？）开放式（我们到渭南的班车有09:30分和11:30分的，你乘哪一班？）推脱用语道歉式转移式（您可以到火车站看看）解释式（交通有规定，危险品不能带上车）道歉用语抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多多理解特殊情况处理服务心理学我们的学习内容旅客心理现象之-----感觉旅客在车站及客车上的感觉旅客心理现象之-----知觉知觉的偏差及利用如何给旅客留下良好的第一印象微笑如何对旅客进行准确感知猜猜他是做什么的？旅客的心理现象之----需要马斯洛需要层次理论旅客出行时的需要如何根据旅客需要做好服务工作旅客的心理现象之—情绪情感影响旅客情绪的因素客运服务人员应具备的良好情绪如何与不良情绪说“再见”？旅客心理现象之----个性个性是如何形成的？江山易改，本性难移—气质服务人员应具备的气质要求人心如面，各不相同—性格客运服务人员应具备的性格旅客的分类群体心理群体对个体的影响旅客群体对群体旅客心理的服务服务人员心理现象之-态度客运服务人员的态度要求服务质量的重要性微笑的要素问候礼仪规范的语言会更美知觉的偏差及利用客运服务人员的态度要求