《管理文秘》复习讲义5-8章第五章沟通与协调第一节文秘的人际沟通一、沟通概述（一）沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。（二）沟通的方式1、语言方式：口头表达和书面表达2、非语言方式：肢体语言、形象、通信技术等（三）沟通的基本模型1、基本模型2、沟通的七大噪音发送噪音：信息发送环节的噪音（编码）传输噪音：信息传递渠道产生的噪音接受噪音：信息接受环节的噪音（译码）系统噪音：重要部分沟通的资讯代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪音环境噪音：客观环境的干扰因素背景噪音：沟通背景产生的噪音（文化）数量噪音：信息量过大或者严重不足3、有效沟通的“7C原则”可信赖性Credibility、一致性Context、内容Content、明确性Clarity、渠道Channels、持续性和连贯性Continuity&Consistency、受众的接受能力Capabilityofaudience（四）沟通的类型1、按性质分：公务沟通和私人沟通2、按线路分：单向沟通和双向沟通3、按方向分：横向沟通和纵向沟通二、文秘的横向沟通沟通对象文秘部门内部其他职能部门协作单位关系特点直接性、频繁性、平等性平行性、差异性、依存性友好合作、互惠互利沟通目标融洽关系、团结合作分工合作共赢常见障碍猜忌、隔阂、孤立等部门本位主义误解、诋毁、两败俱伤等沟通策略1、真诚主动，积极沟通2、换位思考，与人为善3、少说多做，谦虚谨慎4、坚持共赢，不拉圈子1、制定实施计划，拟定完成时间2、明确部门职责，分配具体任务3、召集部门协商，充分实现沟通4、适时掌握情况，及时汇报领导5、平衡工作进度，携手齐头并进1、立足“互利互惠，建立稳固合作关系”原则2、互相帮助，保持融洽的伙伴关系3、交流信息，及时通报双方非保密信息三、文秘的纵向沟通（一）不同领导风格及沟通技巧领导风格特征沟通技巧专制型直接下命令，要求下属绝对服从、不违背尊重权威，严格执行命令，不擅作主张民主型善于纳谏，注重营造上下融洽、左右协调、齐心协力的氛围积极进谏，不损害领导权威制度型按章办事，赏罚分明，注重结果努力工作，争创佳绩放任型外松内紧型和真正放任型不要掉以轻心，不狐假虎威（二）与领导沟通的策略1、摆正位置、自觉服务（1）要维护上司的威信（2）要尊重上司的意见和决策（3）要尊重上司的职权（4）要体谅上司的困难，为上司分忧2、领会意图、坚决贯彻（1）在领导意图的形成过程中做大量辅助性的服务工作（2）正确理解、领会上司意图（3）做好贯彻执行中的信息反馈工作3、及时周到、学会进谏（1）及时根据安排给予领导必要地提醒，以免贻误工作（2）适时适地地用适当的形式向领导提出建议4、考虑大局、维护团结（1）与领导集体相处时，要主动摸清工作要求，明确不同领导的职权，注意整体工作效率（2）以事业为重，从工作出发，坚持服从直接领导、请示分管领导、不多头请示的基本原则（3）合理协助解决领导班子内部的矛盾问题，尽力维护领导班子的团结与威信5、全力辅助、不即不离（1）尽最大努力协助领导做好各项工作（2）不过于疏远，不利于了解情况和高效率的工作（3）不过于亲密，容易使自己的判断及行为失当，妨碍工作的开展6、提升修养、增强能力（1）注重修炼，提升职业修养（诚实而不做假弄权；当参谋而不自以为是；公正而不搬弄是非；受批评而不急不怨。）（2）加强学习，增强职业才干第二节文秘的工作协调一、文秘工作协调概述（一）文秘工作协调的含义文秘的工作协调是文秘人员经过领导授权或在职责范围内，调节、整合和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系，使之安排科学、配合得当，促进工作高效有序地运行和开展。（二）文秘工作协调的特点1、从属性2、综合性3、目的性4、灵活性5、相对性（三）文秘工作协调的作用1、有利于缓解工作中发生的矛盾2、有利于消除误会3、有利于平衡各种关系4、有利于营造融洽的人际关系二、文秘工作协调的内容（一）上下级关系的协调1、对上级关系的协调对上级关系的协调即文秘所在本级组织与上级领导机关及其部门的关系协调。2、对下级关系的协调对下级关系的协调即文秘所在本级组织与下级机关及其部门的关系协调（二）领导与领导关系的协调（三）领导与群众关系的协调（四）文秘与领导关系的协调三、文秘工作协调的原则与方法（一）协调的原则1、从属参谋原则2、政策指导原则3、公正无私原则4、平等尊重原则5、统筹兼顾原则6、随机应变原则7、未雨绸缪原则8、信息畅通原则（三）协调的方法1、对上关系的协调（1）主动汇报、积极请示（2）自查自纠、积极