JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A.最好B.较优惠C.性价比高D.很不错答案：A2.当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作（）。A.直接转接给售后专员B.自己直接处理C.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D.让顾客联系官方售后电话处理答案：C3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A.卖点话术B.服务态度C.图片视频D.专业解答答案：B4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A.热情B.专业C.快速D.解答答案：A5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A.快速回复、专业解答、热情接待B.解答能力C.沟通能力答案：A6.顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案：A7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少（）。A.3%B.5%C.10%D.15%答案：B8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。A.最高值B.最低值C.平均值D.总和答案：C9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少（）。A.3%B.5%C.10%D.15%答案：C10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（）的占比。A.咨询量B.接待量C.询单量D.留言量答案：A11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A.关闭咨询入口B.发起弹窗警示C.直接关店D.扣罚10万元答案：A12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加（）。A.支持B.不支持C.部分商家支持D.特定类目支持答案：A13.关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是（）。A.目标值是服务单差评率≤10.00%B.指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C.【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D.考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。答案：A14.平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A.00:00-8:00B.23:00-8:00C.1:00-8:00D.0:00-9:00答案：A15.使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A.客服B.商家C.京东D.无需承担答案：B16.咚咚服务规范类型一共有（）种A.5B.6C.7D.8答案：C17.咚咚考核指标会影响以下哪种情况A.店铺星级考核的前置门槛B.店铺咨询量C.优惠券发放D.话术使用答案：A18.“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单（）。A.3天B.5天C.10天D.15天答案：A19.某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A.25.5秒B.30.2秒C.20秒D.18.6秒答案：D20.在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况（）。A.坐席监控B.全席监控C.客服工作数据D.客服个人工作数据答案：B多选题：1.咚咚服务满意度的考核要求有哪2个要求A.月评价量>10的店铺B.月评价量>20的店铺C.咚咚满意度月指标应>85%D.咚咚满意度月指标应>90%答案：AC2.客服侧如何强化催单的方法，可以分为哪几个方面提升A.提高自我认知B.强化催单意识C.固化催单动作D.催单能力答案：ABC3.以下哪些属于客服日常接待必备短语（）。A.首回复快捷短语B.日常产品短语C.售后短语D.物流短语E.道歉短语答案：ABCDE4.个人维度提升咚咚平均响应时长.方法.，包含以下的（）。A.客服服务意识B.客服专业度C.连带销售及确认D.关注实时数据答案：ABD5.关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢A.先挂起再登录B.选择离线，我们无法发出消息C.选择挂起，不会有新的客户进线了D.客服助手包括客户&订单、服务单、商品等答案：ABCD6.客服团队（或人员）在沟通过程中出现沟通事故，会收到哪些处罚