《8090后员工特征及电话营销提升》培训——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲课程目标：明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。授课对象：中国移动电话经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课时长：2天（12小时）课程纲要：第一篇：电话经理职业心态塑造与职业素质新时期电话经理的定位及使命新竞争环境下电话营销模式的优势全业务运营时代电话客户经理的使命新时期电话客户经理的素质要求共同的约定——我们的职业操电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情找到自己要的梦想了解自己的工作动机启动科学的心智模式服务心态的有效构筑成就你的积极心态第二篇：电话经理外呼营销技巧篇电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备外呼脚本的灵活拆解外呼计划工作表单了解客户营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语录音分析：中国移动开头语分析富有吸引力的开场白开场白禁用语案例：接通率达到90%以上的开场白现场演练：最有效的3钟开场白营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？营销技巧六：促成技巧常见的6种促成技巧现场演练：学员学会3种以上的促成方法营销技巧七：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：电话经理外呼营销技巧篇日常投诉处理概述如何定义投诉客户投诉的目的投诉产生的原因如何理清本位投诉处理流程现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做基础通信类设备设置故障分类产品类服务类客户抱怨投诉心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析客户抱怨产生的过程分析客户抱怨投诉的三种心理分析投诉客户的类型分析客户的三种需求分析客户抱怨投诉目的与动机分析经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）解决客户投诉的步骤迅速接受投诉，决不拖延匹配客户的情况：平息怒气、怨气总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施在方案上达成共识并采取行动感谢客户，表示诚意（歉意）跟踪并监控问题的执行案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）实战演练：正确的投诉处理步骤投诉处理中的沟通及应对技巧提升如何听、听什么？如何听到我们想要的如何有效的提问？如何快速获取客户真实想法如何打消客户的顾虑提出异议的有效方法如何从与客户的交流中感知客户真实需求案例分析：客户投诉态度的重要性从客户投诉提炼“金子”从用户的投诉中发现消费者的价值需求正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求建立完善的前后台沟通机制为投诉流程的完善提供建议将客户投诉需求转化为公司内部改善动力第四篇：电话经理的压力缓解不良的情绪与压力产生的来源内源性压力：由想法和高级动机所导致物源性压力：由生理因素所导致外源性压力：由组织环境因素所导致不良情绪与压力的调试心理技巧心理技巧1：活在当下心理技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑心理技巧