护理实践中的沟通艺术按规定，重症监护病房每天下午3:00-4:00可以探视。该家属每次探视时，首先从头到尾看一遍患者的全身情况，再仔细地察看各种治疗药物及标识，然后才问患者感觉怎么样？……王某住ICU第4天探视时，已经下午4:15，护士提醒2次后，患者老伴仍没有离开ICU病房，护士第三次请求家属撤离时，家属理直气壮地跟护士说：“我认识你们院化验室的李主任，他跟主管大夫说了，他让我们每天多探半小时”。小王护士和小李护士没有与患者及家属争辩，一起商量了一下，决定请护士长跟主管医生沟通此事。讨论：1.护患关系分期有哪些？该病人属于哪个时期？初始期、工作期、结束期该病人住ICU达4天，应属于工作期；2.患者家属的角色特征有哪些？(1)患者原有家庭角色功能的替代者；(2)患者病痛的共同承担者；(3)患者的心理支持者；(4)患者治疗护理过程的参与者；(5)患者生活的照顾者；3.护士与患者家属关系冲突的常见内容有哪些？护士与患者家属关系冲突的常见内容有：(1)要求陪护与病室管理要求的冲突；(2)希望探视与治疗护理工作的冲突；(3)经常询问与护理工作繁忙的冲突；护士应起到的作用有：(1)热情的接待者：热情接待探视患者的家属；(2)主动介绍者：主动介绍患者的情况，减轻家属的焦虑心情；(3)耐心解答者：促进护患关系的协调发展；(4)热心的帮助者：使患者安心地接受治疗；(5)护理的指导者：指导他们按照计划帮助患者继续治疗和修养。一、治疗性沟通的含义与原则（一）含义：是指一般性沟通在护理工作中的具体运用。一般性沟通与治疗性沟通的区别（二）治疗性沟通的原则二、治疗性沟通的分类与步骤（二）、治疗性沟通的步骤3.交谈进行阶段三、治疗性沟通的影响因素第二节特定情境中的沟通艺术（四）儿科病房护士的沟通艺术（五）手术室护士的沟通艺术1、做好术前访视2、做好安慰工作3、注意术中语言4、加强术后沟通5、沟通要因人而异二、与特殊患者沟通艺术1、与重症患者的沟通艺术2、与感知觉障碍患者的沟通艺术（1）与视力障碍患者的沟通（2）与听力障碍患者的沟通（3）与传染病患者的沟通（4）与肿瘤患者的沟通（5）与临终患者的沟通（一）患者投诉的主要因素1、缺乏服务意识2、不注重沟通效果3、指导方法不明确4、语言使用不准确5、忽视患者的知情权6、不重视人文关怀7、护理技术不过硬1、用倾听包容患者2、用爱心感动患者3、用移情理解患者4、用真诚赢得患者1、以患者为中心的原则2、宽容的原则3、真诚的原则4、沟通的原则5、平等的原则四、面试求职中的沟通中艺术1.仪容得体2.仪态适宜3.积极主动1、遵守时间2、充分准备：形象准备；资料准备；专业准备3、善用“敬语”4、重视细节5、留下精彩第三节跨文化护理中的沟通艺术（一）语言差异的的影响（二）生活方式差异的影响（三）风俗习惯差异的影响(一)提高沟通语言的一致性（二）尊重不同的价值观与习俗（三）安排合适的个人空间（四）实施有针对性的护理思考题