0企业与个人靠什么赚钱?企业与个人靠什么赚钱持续创造顾客价值持续创造顾客价值吸引和保持顾客满意即：吸引和保持顾客满意1顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本总顾客成本精力成本体力成本2总顾客价值顾客让渡价值顾客总是从他们认为提供最高他们认为提供最高顾客让渡价值的公顾客让渡价值的公司购买商品！司购买商品！顾客满意顾客满意：顾客满意：顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平：满意水平：1、效果低于期望，顾客就会不满意；2、效果与期望匹配，顾客就满意；3、效果超过期望，顾客就高度满意或欣喜。4吸引顾客：在总资源一定的限度内，营销者必须在保证其它利益攸关者至少能接受的满意水平下，尽力提供的满意水平下，一个高水平的顾客满意！一个高水平的顾客满意5保持顾客◆吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍！于保持一个现有顾客的5营销任务中有说服不满意的顾客再回来！◆营销任务中有说服不满意的顾客再回来！一般来说，◆一般来说，说服过去的顾客重新购买比寻找一个新的顾客更容易！找一个新的顾客更容易！培植顾客忠实的任务称为关系营销！◆培植顾客忠实的任务称为关系营销！6提高满意顾客的满意度增加财务利益：1、增加财务利益●频繁营销计划；●俱乐部销售计划。2、增加社交利益：增加社交利益●有思想的公司把它们的顾客变成了客户。3、增加结构联系利益：增加结构联系利益●帮助客户成就事业。7市场营销：市场营销：发现（发现（掘）顾客需求，顾客需求，然后去满足它。去满足它。8顾客顾---“看”的意思，顾客也可理解为“看客”，即不一定是有需求的人。客---“客人”，即“非主人”。顾客是可以演变的，也就是可以演变为“非看客”，即可以演变为有需求的人；也可以转化为“主人”。9顾客的演变过程猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户主动性客户合伙人不合格者停止购买或过去的顾客10需求需：需要、欲望。求：支付能力、购买能力。需求：有支付能力的需要。11需求的类型类型需求营销者的任务快速成交分期付款或佘欠为A时快速成交。营销次序A√B√C×D×√×1234√密切跟踪，刺激欲望，当转化×保持联络，可能转化为C、B或A。也可促其加盟营销队伍。12识别需求自我实现尊重的需求爱与归属的需求安全需求生理需求13市场营销管理程序1分析营销机会1、管理营销信息衡量市场需求2、扫描营销环境3、分析购买行为和竞争者4、确定细分市场和选择目标市场2开发营销战略1、定位战略2、生命周期战略3、竞争战略3计划营销方案1、产品2、定价3、营销渠道4、促销:广告销售促进公共关系人员推销5、新营销工具4管理营销努力1、公司组织2、营销组织3、营销执行4、营销控制14最好的销售人员最佳的态度最丰富的产品知识最优质的服务15销售成功的有效配方态度＿＿幽默＿＿行动Attitude＿Humor＿actionha（啊哈）Ａha（啊哈）16销售（生活）的第一原则销售（生活）的第一原则：态度17先来个小测验（回答“是”或“不是”）：1、我每天看一小时新闻；2、我每天读报；3、每周读一份新闻周刊；4、我有时会经历非常糟糕的一天，一整天都如此；5、我的工作是个苦差事；6、我每次生气都延续一小时或更长时间；7、我和态度消极的人谈得来，而且同情他们；8、出问题时我喜欢责备别人；9、当事情不妙时，我会告诉别人；10、我会被爱人惹火，四个多小时不理她（他）；11、我会在上班时想起并讨论个人问题；12、我会做情况更坏的心理准备；13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批评天气。18看看你的态度：看看你的态度0—2个“是”：积极2—6个“是”：消极7个或7个以上的“是”：你的态度十分有问题，且问题严重。建议你加强训练你的态度。19销售员失败的原因：销售员失败的原因失败的原因15%来自不正确的培训--产品知识和销售技巧培训;20%来自差劲的口头和书面交流能力;15%来自不好的老板和成问题的管理;50%来自不正确的态度来自不正确的态度。50%来自不正确的态度。销售员之所以失败是因为他认为自己会失败！销售员之所以失败是因为他认为自己会失败！所以，销售人员只要改变思考模式，所以，销售人员只要改变思考模式，就可能增的成功率。加50%的成功率。的成功率20积极态度的秘密：积极态度的秘密我会成为我想成为的人！我想成为的人！21用下面的训练改变你的消极态度吧：用下面的训练改变你的消极态度