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学习目标与要求11.1客户关系管理概述11.1.2客户关系管理系统设计的内容11.1.3客户关系管理的意义11.2培养顾客忠诚度11.2.2评估顾害满意度11.3客户投诉的处理11.3客户投诉的处理11.3.2客户抱怨与投诉的处理11.3.2客户抱怨与投诉的处理11.3.2.3客户投诉管理11.4客户流失管理主动客户流失的原因被动客户流失的原因本章小结本章小结本章小结本章小结本章小结本章结束谢谢大家