一、CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用二、CallCenter三、我国企业需要CRM（一）CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用一、CTI技术的演进Internet(Computer)(C)二、各种CTI技术应用新领域以上其中以CRM、WAPOverGPRS和宽带接入为中国当前最大的市场（二）呼叫中心（CallCenter）与若干新技术的融合呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。ICC:基于Internet网络的呼叫中心（ICC-InternetCallCenter）。它不是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IP电话呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切Internet上的功能都可以结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使Internet网络与CC集成为一体。WICC:利用WAP技术（基于GPRS,EDGE,3G等），与ICC联合，是目前重要的发展方向。互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRM）的结合多媒体技术与ICC的融合智能化ICC(ICC+CRM)（三）中国的企业需要CRM主要内容中国呼叫中心技术现状和市场分析应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACD技术，IVR技术（含汉语语音有限制的自动识别和TTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各种新业务的接入、多种接入（有PSTN，WEB，无线，多媒体），交换机及板卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。2.关于呼叫中心的市场及分析总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进出口、百货、连锁店等。大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国邮政等。其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务1、2、3、4、5）、文教系统。市场的需求：因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用不同而有很大差别，专家们估计与市场调查表明对呼叫中心2002年总投资为150亿左右（不含2001年延至本年度的项目）。它包括了小到2－3人坐席的minicallcenter（小呼叫中心，软件集成于光盘上，硬件为PC机等）。每个中心投资可在8－9万到20万之间，居民区、新社区、服务中心、物业管理与服务、小信息服务中心、连锁店等。虽然每台不贵但由于生产方式近于复制，销售数量大同样利润可观。规模大的呼叫中心已有1000－3000坐席。这些中心多为大客户量的电信、银行等。其中包括把以前一些“信息孤岛”集成起来，如电信部门的114、寻呼、客户服务中心以及其它信息服务中心集成为统一电话特服1000号等。市场需求技术性能也不同，有的大而全如呼叫中心（CC）＋CRM，也有的不仅包括CC，CRM还逐步把计费、网管、ERP组成统一的信息服务系统。接入方式也发展到无所不包PSTN、无线（WAP，GPRS），WEB，语音门户等。系统投资最大的可达五千万乃至一亿之间。3.市场分析：由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成残酷压价，使供应商很难进入良性循环，市场不规范，标准不统一。造成质优价低或质低价高不合理局面。人们形容中国呼叫中心市场好像美国橄榄球，一个球几十个人争，一个标书，六、七十家投，入围者又保持在十几个公司而每个省都会有相同的十几个入围公司互相竞争，致使中标者获利甚微或有时无利。最后进入非良性循环。公司无力再投入研究、创新、而只能做到维持生存，这是我国呼叫中心市场和企业面临最大的问题。4.呼叫中心的未来呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，可以根据本企业特点，独立思考，提出适合