第六章货品管理学习目标某快速消费品企业湖北销售分公司在年终接到一些地级市经销商的投诉，反映沙市经销商多次窜货到他们区域。分公司经过调查，拿到了其窜货的证据，却对如何处罚该经销商感到为难。按照合同，可以扣除其一季度的返利。但对于快速消费品的大经销商来说，经销利润比较薄，在本已获利不大的基础上，如执行合同扣除返利则有可能将其推到竞争对手的行列。如果不对窜货的经销商进行处罚，仅仅加大对被窜货区域的促销力度。由于经销商之间长时期的龃龉，结怨已深，这么做很可能引发经销商之间发生窜货报复大战，使市场秩序更加混乱。与此同时，有一个全国性的大品牌正在湖北作大力推广，对该公司销量有所影响，总公司要求加大促销力度，防止经销商“跳槽”，抵制竞品的市场蚕食。如执行合同扣除返利该经销商很可能加盟竞品经销行列，窜货的经销商通路能力很强，而该公司一时找不到适合的经销商更换，那样的话调整期销量会大受影响，也给竞品留下市场空当。该公司返利是依据销量递进的，销量越大返利越高，中小城市经销商意见很大，扬言也要窜货来冲销量。该公司应该怎样处理这起窜货事件呢？相信学习下面的内容后，大家会做出一个合理的决策。第一节订单、发货与退货的管理一、订单管理订单管理，主要包括针对订单报价的管理和订单流程的管理。(一)订单报价的管理订单的报价在实际操作过程中主要有以下两种方式1.直接报价法直接报价，是在确定了客户对产品产生购买意愿，并询问价格后，直接告知其产品的成交价格。很多企业都会对自己的产品留有一定数量的存货，并且对产品成交价格的范围也都有明确的规定，在这种情况下，一般可采取直接报价法。例如：每12瓶啤酒为1箱，每箱售价为60元；每辆自行车500元。2.估价报价法在现实生活中，往往会出现客户的需求早于企业产品出现，这时企业没有现成的存货用以满足客户，而必须根据客户的具体要求为客户定做产品。因而企业只有经过一系列复杂准确的估价以后，才可以向客户报价，这就是估价报价法。销售订单格式(二)订单的管理流程一般来说，企业的订单处理流程可以分为以下两大类1.存货生产方式的订单管理流程存货生产方式是在市场预测的基础上组织生产，产品有一定的库存。2.订货生产方式的订单管理流程订货生产方式是根据用户提出的具体订货要求，组织生产，进行设计、供应、制造、出厂等工作。二、发货管理商品发货指存货的领用、消耗或交运至客户并过账。发货导致仓库存货的减少。(一)商品发货的要求准确及时安全(二)发货管理的内容通常，发货管理概括来说包括商品发货的准备、发货的一般程序、商品发货的复核等。1.商品发货的准备发货前的准备工作包括以下内容：原件货物的包装整理零星货物的组配、分装包装材料、工具、用品的准备待运货物的仓容及装卸机具的安排调配发货作业的合理组织2.商品发货的一般程序(1)验单。审核货物出库凭证，应注意审核货物提货单或调配单内容，特别注意是否有被涂改过的痕迹。(2)登账。对于审核无误的出库货物，仓库货物会计即可按照凭证所列项目进行登记，核销存储量，并在发货凭证上标注发货货物存放的货区、库房、货位编号及发货后的结余数等；同时，转开货物出库单，连同货主开制的商品提货单一并交仓库保管员查对配货。(3)配货。保管员对出库凭证进行复核，在确认无误后，按所列项目和标注进行配货(4)包装(5)待运(8)销账。上述发货作业完成后，需核销保管账、卡上的存量，以保证账、卡、货一致。(7)交付(6)复核。复核货物出库凭证的抬头、印鉴、日期是否符合要求，经复核不符合要求的货物应停止发货3.商品发货的复核在货物运出仓库时，有以下三种发货复核方式：(1)托运复核(2)提货复核(3)取样复核发货单号：三、退货管理商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回仓库。(一)退货的原因货物运输方面的问题而导致的退货商品送错退回(3)来自顾客的退货（4）时间问题所造成的退货(5)协议退货(二)退货管理中应注意的问题在管理企业的退货时，应注意以下一些问题。1.退货比率约束2.不同部门的责任应明确3.退货价格设计（三）建立退货标准（四）退货管理中应坚持的原则（五）退货流程的管理第二节终端管理一、终端管理的常见问题(一)终端销售意识不强(二)终端销售范围过窄(三)对终端环节的服务不到位(三)专业水平低，管理水平难以满足需要(四)对终端商家防范不严如何规避卖场风险卖场如一片草地，表面风光，内里却处处暗藏杀机。一不小心就会陷入沼泽，轻则弄得一身泥，重则遭受灭顶之灾。在这个“终端为王”的营销时代，卖场资源与供货商需求的严重供求不平衡，造成了卖场独大的不正常局面。卖场以顾客资源为资本，处处要挟供货商，谋取种种应当或不应当的利益。据