中国国际航空公司老年旅客客舱服务质量提升方案设计一、设计理念在客舱服务工作中，服务的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的服务。老年旅客是客舱服务实践中最为特殊的服务对象人群之一，需要空乘人员对其进行特殊的照顾。而老年旅客客舱服务质量是旅客在飞行过程中非常重要的部分，也是航空公司主要的服务体验部分本设计通过搜集相关资料，对中国国际航空公司的运营现状以及相关调查进入深入分析，站在航空公司老年旅客服务管理的角度上，结合中国国际航空公司客户服务投诉处理意见反馈等渠道所获得的有效信息，发掘中国国际航空公司老年旅客客舱老年旅客服务质量存在的问题，设计出最适合中国国际航空公司老年旅客客舱老年旅客服务质量提升方案。最后总结归纳，撰写方案设计作品二、设计目的在中国国际航空公司当中旅客与空乘人员之间的交流方式以及方法都存在一定的不足，旅客与空乘人员的的争吵现象在呈上升趋势；同时空乘人员的数量不断增加，但空乘人员素质的参差不齐，面对旅客的刁难，不能以良好的综合素质来应对处理问题。服务管理，服务标准，服务反馈也没有健全，服务理念也需要创新。公司在客舱餐食供应的品质和老年旅客满意度方面仍然存在较多问题：餐食的种类较少，多航空公司出于配送方便和降低成本的考虑，一般除了头等舱和商务舱外，针对经济舱的老年旅客只会提供一到两种完全相同的食物种类；客舱内部食物口感欠佳，前大部分航空公司为老年旅客提供的餐食基本都是采取统一的流水化生产，然后冷链运输配送到航班内，再由空乘人员简单加热提供给老年旅客。这种生产配置方式虽然保证了食材的安全性，但由于纯流水化的生产忽视了老年旅客的口感需求；餐食配比不够人性化，主要是没有考虑老年旅客其年龄和身体状况的特殊性，对于客舱提供的常规餐食可能无法耐受；本设计通过解决以上问题，达到中国国际航空公司老年旅客客舱服务质量提升的目的三、设计方案（一）设计背景中国航空集团公司拥有包括中国国际航空股份有限公司在内的二级企业8家，三级以上企业130多家。作为以航空运输业为主、相关服务业为辅，集生产经营和资本运营为一体的企业集团。中国航空集团公司的其经营业务涵盖航空客货运及销售地面服务、飞机维修、航空物流、机场管理、航空旅游、金融理财、基本建设开发、传媒广告等相关产业。员工总数4万多人。总资产767.5亿人民币。21世纪的前十年，中国航空集团公司规划将建成亚太地区著名的、具有国际竞争力的大型航空运输企业集团。到2010年，中国航空集团公司规划内外航空板块运输总周转量将达到200亿吨公里，进入世界航空公司前10位。中国国际航空股份有限公司将发展成为能与世界主流航空公司匹敌的、被主流旅客认可的主要航空公司之一。（二）技术规范及技术标准该设计主要参照《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121-R4）中有关民航乘务员行业标准，《民用航空标准化服务手册》；《加强民航法制建设若干意见》等技能规范和行业标准，使本设计内容更加全面、准确、规范化。（三）设计整体方案1、加强老年旅客沟通的培训客舱交流过程中最重要的是语言的交流，语言交流作为老年旅客感知的载体是空乘礼仪中最重要的表现形式。航空公司针对空乘人员制定了一整套工作规范用语，旨在希望空乘人员在工作中通过对礼仪用语的运用，提高老年旅客客舱服务质量，从而提高航空公司在老年旅客心中的地位，使老年旅客对航空公司产生信赖感。随着中国国际航空公司国际业务项目的扩大，加强对空乘人员的岗位培训就显得越来越重要。尤其是相对于国外发达的客舱服务，中国国际航空公司还是比较稚嫩，面对更为挑剔的国外老年旅客，提高客舱服务质量国际化的服务水平也显示着中国国际航空公司的实力和行业地位。2、制定老年旅客服务标准为了提高老年旅客客舱服务质量，建立服务管理体系需要建立一系列的服务标准。这些服务标准在相互之间的作用中来健全服务管理体系，增强管理服务的质量。在服务管理既定目标的基础上，通过丰富的服务内容，先进的服务手段和有效的管理机制来达成优质服务的管理系统就足公司的服务管理体系。3、健全老年旅客服务管理流程提升老年旅客客舱服务质量需要一套适应的公司管理流程。航空公司老年旅客服务质量的管制主要从航空公司管理者职责，公司老年旅客服务质量体系机制、物资与劳动力资源这三大方面体现的出来。通过研究我们可以发现，不论是这三个方面的哪一个都与老年旅客的满意程度息息相关。通过对航空公司管理者职责，公司老年旅客服务质量体系结构、物资与劳动力资源与老年旅客关系的合理处置可以充分体现航