目录一、方案优化设计背景........................................................................................1二、东方航空公司航班延误旅客投诉分类..................................................1三、东方航空公司航班延误后导致旅客投诉的原因...............................21.内部管理水平不足.............................................................................................22.航班时间堆积于一起.........................................................................................23.地面工作人员反馈不及时.................................................................................24.对于不同社会群体处理方式单一.....................................................................25.对于初次乘机旅客耐心解释不够.....................................................................26.在延误后不能第一时间配备饮用水与餐食.....................................................2四、航班延误投诉具体处理方案.....................................................................31.地面工作人员信息沟通要及时.........................................................................32.提升航空公司内部管理水平.............................................................................33.针对不同类型的旅客采取相应的措施.............................................................3五、总结.....................................................................................................................5六、参考文献...........................................................................................................6东方航空公司航班延误旅客投诉处理方案一、方案优化设计背景近年来，随着我国经济水平的提高，我国民航运输业得到迅速发展，民航运输量快速增长，航班延误的问题也变得越来越多，航班延误造成了巨大的经济损失和社会不良影响。表面的直接原因固然与恶劣的天气等有关联，但是天气好转时，机场不能快速高效恢复秩序则切切实实与航空资源的日益稀缺，以及低效运作有必然联系。治理航班延误势在必行，但是航班延误治理绝非一朝一夕之事，需要民航局、航空公司、机场、空管、旅客等主体共同投入资源和精力，共同制定相关决策。本文主要以分析东方航空公司航班晚点旅客投诉处理现状为研究点，分析航班延误的原因，最终因为地面工作人员的处理不及时、效率低所造成的大面积投诉并等问题给出妥当的处理方案，进而降低旅客的投诉率。最终提升航空公司良好形象，吸引更多的乘客选乘本航空公司，提高其经济效益。二、东方航空公司航班延误旅客投诉分类航空公司出现延误时，可以理解为航空公司单方面出现了违约，航空公司需要承担责任以及根据航班具体延误情况进行处理，对于恶略天气或军用航空管制等不可抗力造成的延误，乘客有知情权与自己选择的权利，这种情况没有具体赔偿的措施，在自身需求不满足的情况下，会进行投诉。航空公司地面工作人员接收到延误旅客的投诉后，处理方式过于随意，旅客应有的知情权没有得到切实履行，工作人员抱着事不关己的情绪，各个岗位推卸责任，影响到旅客的旅行体验，造成不好的公众影响