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第12章提高服务质量和服务生产率服务质量和生产率对服务营销的重要性整合服务质量战略和服务生产率战略第一节服务质量的含义二、顾客评价服务质量的基本方面:三、服务质量与顾客满意度的区别第二节服务的预期质量和可感知质量第三节服务失败的可能原因一、服务质量差距模型服务质量差距模型图14-2七个服务质量差距二、缩短服务差距的方法第四节服务质量控制一、确定失误点二、建立服务质量信息系统Caseanalysis: