中国移动通信集团山东有限公司威海分公司提升有线宽带装机及时率小组名称：全业务支撑中心家客维护QC小组单位名称：山东移动通信有限公司威海分公司时间：2015—3-5目录一、小组概况……………………………………………………3二、选题理由……………………………………………………3三、活动计划……………………………………………………3四、现状调查……………………………………………………4五、目标确定……………………………………………………6六、原因分析……………………………………………………7七、要因确认……………………………………………………7八、制定对策……………………………………………………15九、对策实施……………………………………………………16十、效果检查……………………………………………………23十一、巩固措施………………………………………24十二、总结及下一步打算………………………………………252提升地市有线宽带装机及时率一、小组概况威海移动有线宽带业务业务截止2015年2月底共发展39473户。宽带用户安装需求呈递增趋势。但2014年11月威海有线宽带装机及时率未达到80%，20%的用户办理宽带后要等到3天后才能安装。因此提升装维人员装机质量以及装机速度成为威海移动网络部全业务支撑中心和铁通公司最亟待解决的问题。于2014年11月威海移动成立QC专项小组，针对装维人员装机及时率的提升这一课题开展QC活动.QC专项小组坚持运用QC的科学程序和方法解决工作中实际存在的问题，探索问题的解决方法。小组成员主要为移动全业务中心家宽班组所有人员和铁通公司网络部经理以及铁通装机能手。小组名称威海分公司全业务支撑中心QC小组成立时间2014年11月活动时间2014年11月至2015年2月活动次数每月活动3次出勤率100%小组人数9组长韩冬活动课题提升有线宽带装机及时率序号姓名性别部门岗位及职称小组职务1韩冬男全支中心全支中心经理组长2苗迎春女全支中心班组长综合调度3孙玉红女全支中心员工数据分析4孙增国男全支中心员工现场实施5刘振华女全支中心员工检查验收6王翠丽女铁通公司网络部经理副组长7张孟伟男铁通公司装机能手装机培训8王怀昕男铁通公司装机能手装机培训9李杨君男铁通公司装机能手装机培训表1—1小组和小组成员简介专业术语解释：有线宽带装机及时率=本月装机未超72小时工单量/本月装机工单总量＊100％二、选题理由提升理由一：以装机及时率不足80%的装机速度无法满足越来越多的市场发展需求。地市有线宽带理由二：以现在的装机速度无法满足客户的装机时限要求。装机时间越长用户越不满。装机客户投诉将随之增长，客户对公司也将失去信任，从而选择竞争对手，造成业务流失。及时率理由三：装机及时率跟不上将导致系统“在运行”工单积压较多影响系统的正常运行和新工单的流转。3图2-1选题理由简介三、活动计划：活动时间为2014年11月14日至2015年2月28日。图2-2工作进度甘特图四、现状调查威海分公司11月份装机及时率只达到73。60％，未达到80%，通过对近期的超时工单进行分析查找问题。提取11月一周装机情况进行分析，确定超时原因情况。11.14-11.21威海三区三县有线宽带装机工单共1879件,其中超时工单496件。将抽查完成后的数据进行统计、整理，详情如表1-2超时原因超时数量超时原因比重累计百分率装机超时25451％51%客户预约时间超72小时9519％70%用户安装信息更改8417％87％扩容、工程原因449％96%无覆盖或线缆超长194％100％总计496100%表1—2装维装机超时原因频数统计表4图2-3装机超时原因分析柏拉图通过“柏拉图”找出影响装机及时率的问题症结所在1）装维人员装机超时2）客户预约时间超72小时3）用户安装信息信息更改.目标依据分析:根据调查的数据结果显示装维人员装机超时、客户预约时间超72小时、用户安装信息信息更改等3个主要问题的累计频数在87%.若能将这3个问题解决80％,装机及时率可达：［496—(254+95+84）*90％+44+19]/1879*100％=90。98％五、目标设定根据抽样调查的结果，经过QC小组全体成员的一致通过，最终将本次QC活动目标设定为：装维人员装机及时率目标由73.60％提