第二章公共关系的职责与功能先搞清这些问题两毛钱的代价巨能钙“有毒事件”巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听、不实报道之责。肯德基“禽流感事件”2月5日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧业专家至肯德基店做示范性品尝。肯德基还制订了应急预案，如果万一有供应商的鸡肉出现问题，肯德基有能力立刻转向，改由其他合格供应商供货。第一节公共关系的职责博雅公共关系公司(Burson-Marsteller)罗德公共关系公司(RuderFinn)迪思传媒集团二、公共关系的基本职责三、公共关系的具体职责协调沟通公共关系的职责1、采集信息，收集资料组织形象信息公众对于组织领导机构的评价公众对于组织管理水平的评价公众对于一般工作人员的评价案例：感激之余的埋怨——大地瓜洗衣机案例案例分析（2）公共关系信息收集的渠道长城饭店北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京八家五星级饭店中开业最早的饭店。总结长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，其最大的成功之处在于有周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。（一）日调查1、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的32项内容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时再住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。2、接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见，每天集中收回，由客房部与公关部进行统计整理，其结果当晚交饭店总经理，使决策层及时了解情况，次日早晨在各部门经理例会上通报情况。（二）月调查1、顾客态度调查。每天按等距离抽样向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。2、市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。（三）半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情形调研会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业地形势，进而可以了解本地区的行情，微观上可以了解本店每个岗位、每项服务乃至每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。麦肯的公关信息战www.themegallery.comwww.themegallery.com本土化公益事业人群定位公关信息调查及策略调整www.themegallery.comwww.themegallery.comwww.themegallery.comwww.themegallery.comwww.themegallery.comwww.themegallery.comwww.themegallery.com2、传播沟通，树立形象案例：北京长城饭店的公关活动早报邀您探秘“仙草”百名读者明赴森山零距离接触野生铁皮石斛《今日早报》2005-09-27铁皮枫斗市场假货“十面埋伏”2004-07-26杭州网不能让不诚信企业坏了铁皮“仙草”的好名声3、咨询建议，参与决策咨询建议咨询建议的含义咨询建议的主要内容对组织非公关方面的决策提供咨询建议（1）1908年美国电报电话公司（有效控制美国84%电话业务）在公司设立专职的公关部，一副总主管公关工作，该部具有举足轻重的作用：公司的一切重要决策未经公关研究不能做出决定；公司的许多高级主管都是从公关部门提升的。（2）2001年，某市一商城发生特大抢劫案，以张君为首的犯罪集团抢劫了商城一楼金银首饰柜近100万元的金银首饰，打死顾客、营业员各一，打伤营业员一名，城市一片恐慌。商场为了进行危机公关，准备打出广告，告之消费者：本店金银首饰柜设在二楼，很安全。公关部门知道后，认为这一广告没有考虑公众利益和社会影响，有将商业广告建立在他人痛苦之上之嫌，阻止了广告的出台。对组织的公关方面的决策提供咨询建议案例——爱心改变命运2003年由中联重科、与湖南经视、湖南省慈善总会、湖南省教育厅共同发起“爱心改变命运”活动，目前已形成了良好的社会口碑。2004年中联重科“爱心改变命运”慈善公益助学活动再次起航，我们共