第6章员工培训与开发回顾：人力资源的特点惠普公司创始人之一帕卡德（Packard）:“凡本公司员工有志入学深造者，公司都将无条件资助其全部学费；并且员工学成和取得学位后有离职意向时，一律不负任何补偿责任。”6.1员工培训与开发的概述6.1.1员工培训与开发的含义6．1．2员工培训与开发的意义6．1．3员工培训与开发的特点6．2员工培训的形式、内容与原则6．2．2员工培训的内容6．2．2员工培训的内容表6-1美国企业员工培训内容6．2．3员工培训的原则6．3员工培训的类型与方法HumanResourceManagement6．3．2员工培训的方法1.不同培训方法之间的比较表6-2培训方法的有效性比较案例研究行为模仿2.员工培训的系统模型6．4．1培训需求的确定6．4．1培训需求的确定培训需求分析6.4.2培训目标的设定培训HumanResourceManagement6．4．3培训方案的拟定6．4．4培训方案的实施6．4．5培训效果评价6．4．5培训效果评价唐纳德.柯克帕狄克的柯氏评价模型6．4．5培训效果评价案例：东京迪斯尼乐园成功的奥秘全球6家迪斯尼乐园中，东京迪斯尼经营的最成功。美国加州迪斯尼营业了25年，共有2亿人次参观；而东京迪斯尼最高记录一年可以达到1700万人次参观。从扫地员工的培训说起东京迪斯尼扫地的有些员工，是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。◆学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：树叶；刮纸屑；掸灰尘。这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。◆学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。◆学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，这些地方都要认真培训，严格规范。◆学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”。。。。。。顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。2.其它重视顾客、重视员工的规定：◆怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。◆怎样对待丢失的小孩从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心。◆怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。案例：海尔的员工培训海尔集团培训的流程海尔培训需求确定流程多层次的培训机构内部培训教师师资网络HumanResourceManagement培训特色1.理念：“人人是人才”、“赛马不相马”、“海豚式升迁"2.案例分析技能培训重点通过案例、到现场进行的“即时培训”模式来进行。将海尔先进的管理经验编写成案例库。3.创办《海尔人》报纸4.漫画诠释企业文化：创办了“来自员工的画与话”的活动5.日事日毕，日清日高；6.游戏培训、视频会议多种方式综合运用海尔培训体系的建立及改善1.你认为海尔建立的培训软环境是否可以作为当前