长天公司e-Center客户服务中心产品长天国际控股有限公司金融产品部第页长天公司新一代银行客户服务中心－长天公司e-Center2000产品随着新世纪的来临和中国加入WTO步伐的加快，中国国内银行将面临更加激烈的市场竟争格局，特别地，随着国内金融市场的开放和外资银行的进入，国有银行必须直接面对国际一流银行的市场挑战。今天，几乎所有的银行都已经深刻地体会到金融电子化是银行赢得市场竟争的必由之路。长天公司新一代客户服务中心就是为银行业务创新所提供的一种新型金融电子化产品。什么是客户服务中心客户服务中心是在呼叫中心（CallCenter）基础上建立的，所谓呼叫中心，就是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统。客户通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工座席将客户需要检索的信息直接播放给用户。早期的以电话和接话人员组成的人工电话热线服务和自动电话银行可以被看成呼叫中心的雏形，但是却不能看作是呼叫中心的第一代，它们仅体现了呼叫中心的某一方面的服务功能，现代呼叫中心本身的含义应该是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。也就是说，CTI技术是呼叫中心的核心。第一代客户服务中心第一代客户服务中心提供的功能与呼叫中心基本是一致的，它以传统的接入媒质即语音电话通过人工接线和自动语音播放的方式向客户提供各类信息服务。对于银行来讲，服务的内容以营业网点柜台的业务为主，即除去现金和票据业务的其它大部分柜台业务，如客户的帐户转帐、帐户查询、电话缴费等内容；此外，这类客户服务中心还能提供与银行业务相关的信息咨询服务、电话传真通知服务和受理客户投诉建议等功能。这类客户服务中心（实质是呼叫中心）通常被称为“理财热线”，总而言之，它体现了一种银行服务窗口类型的功能。第二代客户服务中心随着技术的进步，特别是Intenet技术的发展，客户服务中心的接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，这样就出现了第二代客户服务中心。客户不但可以通过传统的语音方式与与银行业务代表进行交流，而且可以通过Intenet客户终端通过web的方式进入客户服务中心，这样，客户就可以通过电话网和Internet同时得到银行声音、图象和文字并茂的服务。于是电话服务的随机性和连续性优势与Web服务所提供的大篇幅文档信息查询的便利优势就统一起来了。随着技术的进一步发展，基于web的呼叫将可以向客户提供更便捷的服务。这时客户服务中心逐步发展成一种“信息中心"，使客户能够容易地获取各种所需的信息。对于银行而言，客户可以方便地在客户终端上看到自己的帐务明细和自己的财务报表及收支曲线，这些信息通常是不能够通过语音介质得到的。新一代客户服务中心随着客户服务中心业务的发展，又形成了新一代客户服务中心的思想。传统的客户服务中心好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一、协调作用。这便是新一代客户服务中心的最显著的特征。另一方面，电子商务的热潮正在波及全球，毫无疑问，电子商务标志着未来商务的标准模式。虽然，电子商务是以Intenet为基本平台的，但是，我国的计算机不普及，会用计算机的人不多，但在中国电话却已有1.2亿条线，几乎人人可以通过打电话做生意、获得服务、咨询、解决各种实际问题，因此，可以用建立呼叫中心的方法来推动中国的电子商务，而且呼叫中心又紧密与Internet连在一起，有着丰富的信息源，不仅符合目前情况，而且容易完成向电子商务的过渡。电子商务的最大特点是缩短了银行与客户在时间和空间上的距离，因此银行的经营模式不再是以交易为中心，而是转向以客户为中心，这样客户关系管理（CRM）在电子商务时代的基本理论。CRM系统的核心是销售管理和销售核算，即是把企业管理系统的前端扩展，直接跟客户进行接触，充分挖掘客户的潜力，为客户通过个性化的服务，通过这种方式来留驻老客户，发展新客户，从而扩大银行的市场份额，达到竟争取胜的目的。新一代客户服务中心便是在CRM的基础上构建的。从功能的角度上讲，新一代客户服务中心要逐步具备如下功能：提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。同时，客户服务中心对外面向用户，对内与整个银行相联系，与整个银行管理、服务、调度、维护结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(DataWareh