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第七章客户服务中心7.1呼叫中心概况呼叫中心的起源呼叫中心的定义市场状况呼叫中心的具体作用呼叫中心的地位现代智能化呼叫中心应具备功能7.2呼叫中心的演化过程传统呼叫中心现代呼叫中心将来的发展方向7.3CTI技术概述概述--CTI的定义(一)计算机方案概述--CTI技术的演进(一)概述--CTI技术的演进(二)应用软件概述--CTI技术的功能7.4客户服务中心的设计与建设因特网呼叫中心系统体系结构呼叫中心与CRM的关系客户关系管理(CRM)的基本要求呼叫中心帮助CRM改善业务流程7.5客户互动中心