东北石油大学本科生毕业设计（论文）PAGEIII摘要关键词：Abstract目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc296243409"第1章绪论PAGEREF_Toc296243409\h1HYPERLINK\l"_Toc296243410"1.1论文的研究背景PAGEREF_Toc296243410\h1HYPERLINK\l"_Toc296243411"1.2论文的研究目的及意义PAGEREF_Toc296243411\h3HYPERLINK\l"_Toc296243412"1.3国内外研究现状PAGEREF_Toc296243412\h4HYPERLINK\l"_Toc296243413"1.4论文的研究思路及主要内容PAGEREF_Toc296243413\h6HYPERLINK\l"_Toc296243414"第2章相关理论PAGEREF_Toc296243414\h7HYPERLINK\l"_Toc296243415"2.1顾客忠诚度的内涵及其重要性PAGEREF_Toc296243415\h7HYPERLINK\l"_Toc296243416"2.2网络顾客忠诚度PAGEREF_Toc296243416\h9HYPERLINK\l"_Toc296243418"第3章电子商务环境下顾客忠诚的的分析PAGEREF_Toc296243418\h11HYPERLINK\l"_Toc296243419"3.1电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素PAGEREF_Toc296243419\h11HYPERLINK\l"_Toc296243420"3.2电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素PAGEREF_Toc296243420\h12HYPERLINK\l"_Toc296243426"第4章电子商务环境下顾客忠诚的管理意见PAGEREF_Toc296243426\h18HYPERLINK\l"_Toc296243427"4.1建立可靠地信誉PAGEREF_Toc296243427\h18HYPERLINK\l"_Toc296243428"4.2为顾客交易创造更大的便利PAGEREF_Toc296243428\h18HYPERLINK\l"_Toc296243429"4.3积极应对客户投诉PAGEREF_Toc296243429\h19HYPERLINK\l"_Toc296243430"4.4建立客户关系系统PAGEREF_Toc296243430\h19HYPERLINK\l"_Toc296243431"4.5利用网络营销体验培育顾客忠诚度PAGEREF_Toc296243431\h20HYPERLINK\l"_Toc296243432"4.6利用多渠道和顾客进行沟通PAGEREF_Toc296243432\h21HYPERLINK\l"_Toc296243433"结论PAGEREF_Toc296243433\h23HYPERLINK\l"_Toc296243434"参考文献PAGEREF_Toc296243434\h25HYPERLINK\l"_Toc296243435"致谢PAGEREF_Toc296243435\h27第1章绪论1.1论文的研究背景近二十年来，随着我国政府相关部门对全国信息化进程的不断推进。个人上网速度得到了前所未有的提高，家庭电脑的普及，各种网上支付平台的大力发展，以及各种专业物流配送公司的出现都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的硬件基础保障，这些都说明电子商务在当今中国拥有巨大的市场潜力。近几年，随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。2012年1月，根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第29次中国互联网发展状况统计报告》显示，2011年中国网络购物用户规模达到2.03亿人，同比增长28.5%，网购使用率提升至37.8%。据咨询机构IDC(国际数据公司)与阿里巴巴集团研究中心日前公布的数据显示，2011年中国网民在线购物交易额达到7849.3亿元。自2009年以来，以网络购物、网上支付、旅行预订为代表的商务类应用持续快速增长，并引领其他互联网应用发展，成为中国互联网发展的突出特点，2011年这一态势依然延续。我国网络购物应用依然处于较