医疗质量管理工具及应用一、医疗质量概念一、医疗质量概念----内涵二、医疗质量管理概念质量的形成鱼骨图（CauseandEffectDiagram）：又称特性要因图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果与原因之间的关系。意义：用来说明质量特性、影响质量之主要因素与次要因素三者间关系的图形。使用时机：复杂的问题，需客观找出可能原因或对策时。考虑复杂的问题，并客观的找出可能的原因或对策要因分析(原因追求型鱼骨图)对策研拟(对策追求型鱼骨图)特性13柱状图：用一个单位长度表示一定的数量，根据数量的多少，画成长短相应成比例的直条，并按一定顺序排列起来，这样的统计图，称为柱状图。折线图：是以折线的上升或下降来表示统计数量的增减变化的统计图。圆饼图：是用扇形的面积，也就是圆心角的度数来表示数量。5、流程图流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表，使用一些标准符号代表某些类型的动作，用来揭示和掌握封闭系统运动状况。用途：流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是工作流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。开始/结束流程图的形成步骤及注意事项：（1）流程图的形成步骤：①调研所涉及任务的整个流程；②顺次记录每一个步骤，从第一个（或最后一个）步骤开始，并用流向进行连接，重复这个过程，直至流程图绘制完成；③用规定的符号表示流程的各个环节。流程图的形成步骤及注意事项:（2）流程图在实战应用时的注意事项：①图表上记述的内容必须是直接观察所得；②图表应提供尽可能全面的信息，所有的图表都应具备有关信息的表头，包括：产品、物料或设备的名称，附上图号或编号；③所记录的流程，应明确说明起点与终点，以及该方法是现行的还是建议的。柏拉图：即排列图，是根据搜集的数据，按不良原因、不良状况、不良发生位置等不同区分标准，以寻求占最大比率的原因、状况或位置的一种图形。由意大利经济学家巴雷特在分析社会财富分配时发现的，所以又称为“巴雷特图”或“柏拉图”。著名的质量管理领军人物朱兰说过“80%的缺陷是由20%的原因造成的”。在问题的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。选择关键原因一般会选择柏拉图。柏拉图形成步骤如下：①确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期（可以是一个月、一周）的数据，该步骤的完成可使用检查表。②将原因进行分类整理，并统计合计次数，各原因所占的百分率、累计百分率。累计百分率计算公式：累计百分率=各类别累计数÷总数*100%③绘制柱线结合图。缺失项目柏拉图（80/20）甘特图：是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动(项目)，线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。一、医疗质量管理工具的概念二、常用医疗质量管理工具三、PDCA应用PDCA循环的概念1、周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推。PDCA循环的特点PDCA循环的特点4、科学统计PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。PDCA是一种自上而下的质量管理工具，是现场品质管理最常用的科学的工具之一。主要借助头脑风暴法、标杆学习法、鱼骨图、检查表、流程图、甘特图、排列图、散点图、趋势图等管理技术工具和方法收集并展现数据结果，科学的利用数据，探讨潜在的问题，整理因果关系。（一）PDCA循环PDCA循环PDCA：简表（二）PDCA与质量持续改进—“FOCUS-PDCA”PDCA与质量持续改进（CQI）F-发现问题主要是发现问题，确认问题，根据确认的问题收集数据及相关资料。如：高风险、高频率、易出现问题领导层指定的重要领域XX年医院改进目标：降低住院病人高值耗材费用内/外部顾客的抱怨“检查/化验时，排队时间太长了！”安全（不良）事件严重不良事件监控指标的不良趋势某病区某年满意度调查的趋势图标杆分析法、趋势图是该阶段常用的基本工具。2、“O”阶段—成立质量持续改进（CQI）小组Organizeateamthatknowstheprocess1.完成该阶段工作主要涉及以下几个方面：（1）画出流程图：任何流程上的改变，都要进入PDCA循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。根据质量改进项目的主题，调研管理的流程，并绘制流程图。（2）识别该流程图所涉及的人员、制度、方法、环境等信息。（3）找出关键质量特征。（4）建立流程监控指标并收集数据。51使用鱼骨图、排列图、散