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第十二章服务人员§1服务人员与顾客的关系§2服务人员的条件§3内部营销§1服务人员与顾客的关系一、服务人员与顾客的关系1.服务利润链图2.服务企业人力资源管理的重要性二、营销铁三角1.营销铁三角的关系2.服务生产系统策略三、真实瞬间真实瞬间的整体活动保证§2服务人员的条件一、销售人员的条件二、服务人员的服务技巧三、服务人员的职能§3内部营销一、内部营销的概念内部营销的本质二、内部营销的的功能目标三、内部营销的特点和作用(1)三、内部营销的特点和作用(2)四、内部营销进程(1)四、内部营销进程(2)四、内部营销进程(3)四、内部营销进程(4)四、内部营销进程(5)