第八章服务质量§１服务质量的内容二、服务质量的构成要素1、技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。2、职能质量：服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。§２服务质量的测定§３服务质量的管理在服务质量管理中必须注意以下难点：1、服务具有暂时存在的特点，服务质量不能够“维修”和“更换”。差错发生后，即使再采取补救性措施，企业服务质量的声誉也受到一定损害。2、与顾客接触时间越长，令顾客不满意的可能性越大。3、服务提供者和顾客参与服务过程，影响服务质量，因此顾客管理也是关键问题。二、服务承诺1、服务承诺的内容服务质量、服务时限、服务附加值的保证、服务满意度的保证2、实行服务承诺应采取的措施制定高标准不惜代价特别情况特别处理提供简洁的保证简化顾客申诉的程序将服务满意度列入企业发展的经济指标§４服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。①介绍服务本身的内容；②介绍所提供服务的费用；③介绍服务与费用的替换；④向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。①公司名称；②公司声誉；③接触顾客人员的个人特征；④包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。①身体上的安全；②财政上的安全；③信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。①了解消费者的特殊需求；②提供个别关心；③认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。①实物设施；②人员形象；③提供服务时所使用的工具和设备；④服务的实物表现（卡片等）；⑤服务设施中的其他东西。二、提高服务质量的策略三、提高服务质量的营销技能