窗体顶端学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确A缺少服务保证B投诉麻烦C服务保证无效D投诉无门2.企业的首要任务是回答：错误A使客户满意B谋取利润C通过经营活动为客户、员工和社会创造价值D提高企业竞争力3.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确A忠诚的客户可以带来良好的口碑B忠诚的客户往往忽视价格的优惠C忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润D以上都正确4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么回答：正确A一定会使销售额低于另一个企业B它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业C不会过多影响企业的竞争力D在根本上就降低了自己的竞争力5.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到回答：正确A管理者避免在客户面前批评员工B管理者在员工面前避免抱怨上级C管理者在员工面前避免抱怨客户D员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱6.星巴克服务危机给予的启示是回答：正确A一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机B处理投诉得当才能赢得客户忠诚C危机的背后是大量的服务失误和疏忽D以上都正确7.对客户进行询问时应回答：正确A根据自己对客户的好恶来提问B尽量深入了解客户的细微要求和感觉C完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示D顺着客户思路交流8.下列不属于剔除不盈利客户理由的是回答：正确A过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势B不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象C保留无价值的客户将削弱企业的竞争力D客户利益最大化具有弊端9.下面奖励员工的方式正确的是回答：正确A按出勤支付薪水，不注重客户满意度B奖励减少客户投诉C激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工D奖励更快速的交易10.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是回答：正确A安全B快捷C方便D以上都正确11.同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是回答：正确A观望者B流失边缘客户C不活跃客户D新客户12.下列中利于做到真正的个性化服务的是回答：正确A在服务中展现自己的特色B欣赏与自己相类的人C积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会D提供高标准化的服务13.真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确A确保无须繁琐手续B确保客户的期望实现C确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿D以上都正确14.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于回答：错误A服务监督人员B客户C服务人员D管理层15.企业服务中存在的最明显的差距是回答：正确A设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距B对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距C公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差D客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距窗体底端总体进度学习HYPERLINK"javascript:enterCourse('G49',1,'赢得客户忠诚的5个要诀','','','6','6.0','');"课前自评HYPERLINK"javascript:ajaxUpdate('/eln3_asp/common/learning.do?method=enterCourse'+'&courseId=G49'+'&courseName='+encodeURIComponent('赢得客户忠诚的5个要诀')+'&step=2'+'&score=6.0'+'&coursePeriod=6','mainDiv');"学习课程考试HYPERLINK"http://ahchinaunicom.cneln.net/eln3_asp/html/userPortal2/mainPageIndex.do?method=study&page=old&_dt=1361759963109"查看考试结果持续改进HYPERLINK"javascript:enterCourse('G49',4,'赢得客户忠诚的5个要诀','','','','','');"360度改进计划HYPERLINK"javascript:alert('上一步没有完成，不能进入下一步！');"360度改进评估HYPERLINK"javascript:alert('上一步没有完成，不能进入下一步！');"改进实施报告HYPERLINK"javascript:onSelNote('赢得客户忠诚的5个要诀');"学习笔记