本项目的主要学习内容任务1忠诚客户的价值与测量学习目的：认识客户忠诚的意义及客户忠诚价值实训要求：了理解客户忠诚对企业价值创造的意义一、满意度与忠诚度的关系四、客户忠诚的影响因素分析影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。让客户感到满意是建立客户忠诚的基础帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点五、锁定客户忠诚的战略六、忠诚客户的分类实践练习一、忠诚计划的几种模式产品差异化策略客户差异化策略培养忠诚客户的三大战术--让客户认同“物有所值”--对终端客户用好会员卡--对中间商构建“双赢”战略第一步，真正了解你的客户群第二步，自我校验第三步，了解客户对产品或服务的体验第四步，实施新的客户体验，并保持下去第五步，与客户进行沟通，并测量成效四、提高客户忠诚度的方法五、员工与客户一样重要案例分析：将情感赋予钻石任务3预防客户流失管理一分析客户流失的原因客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面：质量不稳定缺乏创新服务意识淡薄市场监控不力，销售渠道不畅员工跳槽带走客户客户遭遇新的诱惑短期行为作梗二制定解决方案本项目小结案例分析：挽回客户流失