《客户关系管理实用教程》（第二版）教学课件第4章客户满意与客户忠诚管理本章引例德士高实施忠诚计划的结果是什么？德士高客户忠诚方案的优点是什么？德士高的市场目标是什么？德士高为什么能保证客户的忠诚？德士高实施忠诚计划的结果是什么？市场份额从16%上升到27%，35%的家庭成为会员德士高客户忠诚方案的优点是什么？俱乐部卡积分规则简单根据客户消费数据库分析客户的偏好、产品使用频率、花费比例等，分析客户的行为特征客户细分，成立对应的俱乐部，针对性营销有效的成本控制同供应商联手促销针对忠诚客户推出联名卡德士高的市场目标是什么？不是赢得更多消费者，而是增加单个消费者的价值德士高为什么能保证客户的忠诚客户获得价值情感转换成本高学习目标本章提纲4.1客户满意度管理4.1.1客户满意的含义客户满意的决定模型讨论：顾客满意重要吗？为什么？4.1.2客户满意的重要意义阅读材料：教材83页，关于客户满意的几个影响数据满意12-10，不满意201：25：8：1定律，不满意-254.1.3客户满意度的衡量指标4.1.4提高客户满意度的措施1．把握客户的期望（1）不过度承诺。（2）宣传留有余地。（3）适时超越客户期望。案例：日本美津浓公司服装的承诺，教材85页2．提高客户体验价值（1）提升产品价值。产品不断创新，顺应客户需求趋势，站在客户的立场上去研究和设计产品，不断地开发出客户真正需要的产品为客户提供定制产品或者服务。或提供特色产品、或超值的服务来满足客户需求，提高客户的感知价值按库存生产、按订单生产、按订单制造、按订单设计树立“质量是企业生命线”的意识，质量长久保持高品质塑造品牌，品牌可以帮助客户节省时间成本、精神成本、体力成本案例：海尔的按需生产，教材85页（2）提升服务价值。客户对服务的要求越来越高服务成为影响购买决策的重要因素以客户为中心的服务服务内容、服务质量、服务水平、物流配送全过程、全方位服务案例：服务超越客户期望，教材86页案例2：当你来到一个已经客满的宾馆时，前台营业员怎么做？前台营业员殷勤地对你说：“对不起，这里客满，我为您查询附近的饭店有没有空房。”——这种服务可以把它算作三星级；如果营业员请你坐到大堂沙发上等候查询，并为你送上一杯热咖啡，加上一张最新的报纸——那是四星级服务；当营业员以上工作都做了，并派人陪你聊天，从中问出你的客户资料，出车把你送到别的饭店，以后每到你的生日或纪念日，他们会为你送去一张小小的贺卡——这就是五星级服务了。案例3：一个顾客在沃尔玛店买了一个果汁机，不久出了点小毛病。他拿着机器和付费小票来到它的一个连锁店。营业员立刻给他换了一台，还告诉用户:果汁机又降价了，我们还需退给你5美元。(3）提升人员价值。全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力、服务态度员工的知识水平博客营销论坛营销、社区营销知识营销化妆业巨子伊夫.罗歇编写《美容大全》提高企业员工满意度，日本企业的人性化管理（4）提升形象价值。企业的形象公益广告、赞助活动、形象广告、新闻宣传、庆典活动、展览活动案例：香雪制药，在非典中的表现，教材87页案例：沃尔玛资助学校、奖学金，教材87页案例：王老吉四川地震捐款1亿体现社会责任（5）降低货币成本。合理制定产品价格追求合理利润（6）降低时间成本。减少客户的时间支出案例：花王公司，安装摄像头，改进产品包装，重新布置产品陈列，由83秒降低到47秒案例：中国电信申请网络快车不用去营业厅，保险公司电话购买保险，餐馆酒店签单消费，美国Avis公司租车服务（7）降低精神成本。降低客户的恐惧、担忧，安全担忧、价格担忧淘宝卖家的“先行赔付”，消费者保障淘宝卖家“7天无理由退换货”假一赔三热水器由XX保险公司承保煤气公司免费为客户购买一年的保险细致周到、温暖的服务全市最低价承诺案例：不同企业降低客户精神成本的一些做法，教材87页案例：从2008年4月1日开始，玉溪沃尔玛公司首次推出经营新理念：“无障碍”退换货，即顾客从该超市购买使用后感到不合适或不满意的商品都可以退换货，不需要任何理由，在最短时间内解决。另外，从该超市购买的商品在云南区域的沃尔玛超市都可以退换货。（8）降低体力成本。送货上门、安装调试、上门维修、供应零配件案例：零售企业应为客户提供的几项便利当零售企业的服务出现供不应求时，就可能会怠慢客户，导致客户的时间成本、体力成本、精神成本增加，而导致客户的反感与不满。国外的研究成果表明，83%的女性和91%的男性会因为需要排长队结账而放弃购物。因此，零售商要为消费者减少时间成本、体力成本、精力成本提供各种便利，从而创造