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第二章顾客的经历第一节服务接触三、顾客接触的水平图2-2顾客与服务组织接触的水平第二节服务系统顾客图2-11低度接触服务的服务营销系统(以信用卡为例)第三节服务经历的流程图一、制作服务流程图的步骤Fig.3.3:FlowchartingaHotelVisit(extractonly)二、服务流程图的作用第四节消费者行为分析顾客对产品/服务质量的评价依据图.2-4:产品属性如何影响服务评价的难易程度思考题:服务有形化的途径二、服务的购买过程顾客期望图2-7影响顾客服务期望的因素三、服务中文化对消费者行为的影响第四节服务消费趋势服务消费者的购买心理思考题: