培训师绩效考核表最新文档(可以直接使用，可编辑最新文档，欢迎下载）月份培训师绩效考核表填表日期：年月日被考核人姓名：所属部门：（部门负责人）：考评组成员：考核项目权重项目绩效考核标准与所占分值部门意见得分考核小组评分意见得分公共绩效考核项目30%遵规守纪10%参照《人事管理制度》及公司下发的其他有关员工行为管理规定。A从未违反公司的各项规章制度、员工守则。10B偶尔违反的公司规章制度、员工守则。5C经常违反的公司规章制度、员工守则。2工作积极、主动性10%A工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理。10B工作上不能分清轻重缓急、按部就班，按自己的节奏工作。5C工作被动，交办的工作任务或事项不闻不问，也没有结果。2服从领导派遣5%A接受部门领导任务派遣后及时进行复命。5B接受部门领导任务派遣后偶尔不进行复命。3C接受部门领导任务派遣后经常不进行复命。1团队协作能力5%A除认真完成本人本职工作外，经常积极主动帮助部门其他成员完成任务。5B除完成本人本职工作外，有时主动帮助部门其他成员完成任务。3C除完成本人本职工作外，从不主动帮助部门其他成员完成任务。1岗位关键绩效考核项目70%日常行为规范10%A站姿、行姿、手势表现是否的得当。2B紧张情绪控制是否适宜。2C目光是否关注每个听众。2D面部表情是否亲切。2E板书是否适当和清晰。2授课表达技巧10%A表达是否清楚易懂。2B声音是否抑扬顿挫。2C没有多余的口头禅和无意义的废话。2D是否能有声音强调重点。2E是否有运用停顿。2与学员互动交流25%A是否鼓励学员参与。5B是否运用破冰调整学习气氛。5C是否适时提问启发学员思考。5D能及时处理学员的提问和疑问。5E关注学员的反应并及时调整内容和进度。5内容组织25%A引导主题是否吸引学员。5B内容是否层次清晰、逻辑顺序合理自然。5C观点和论据是否清楚明确。5D内容安排是否有重点，主次是否明了。5E故事和案例是否与内容贴切和有启发性。5总记得分100%考核加权得分合计考核签字被考核者-确认本结果考核者-确认本结果复核者-确认本结果签字：年月日签字：年月日签字：年月日总评分90分以上发放100%80-89分，发放90%70-79分，发放80%60分以下，按照实际得分作为发放绩效的百分数。电子商务淘宝天猫客服培训客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客服心态。1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备能力。1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。【服务基本要求】1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过3-9秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过10秒。如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然