中国东方航空公司客服服务质量提升方案设计论文.pdf
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摘要现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然要求,在市场经济环境下,提高客服质量是东方航空公司的焦点。本设计从东方航空公司客服服务存在的问题入手,为其制定了相应的优化方案。第一部分介绍了设计背景,针对东航客服服务的现状,从自身和他人两个角度总结发现的问题及原因。第二部分则介绍了设计思路和设计目标,致力于提高客服的服务质量。第三部分则从内外两方面入手设计了一个较为详细的提升客服服务质量的方案。通过及时了解顾客要求,及时进行反馈减少顾客投诉问题,为公司的发展提供源源不断的客源;提升工作人员职业素养,加强招聘管理,完善待遇制度,构建一个细心认真并且能时刻为顾客服务的公司。关键词:客服服务现状;完善制度;提升设计方案;2ThisdocumentisproducedbytrialversionofPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comformoreinformation目录1.方案设计背景...............................................41.1中国东方航空公司简介..................................41.2东方航空公司客服......................................41.3东方航空公司客服服务现状.............................52.设计思路....................................................63.设计目标....................................................74.方案设计具体内容...........................................74.1加强招聘管理..........................................74.2提升工作人员专业能力与素养...........................84.3营造适宜的企业环境....................................94.4提高公司福利待遇......................................9总结.........................................................10致谢.........................................................11参考文献.....................................................123ThisdocumentisproducedbytrialversionofPrint2Flash.Visitwww.print2flash.comformoreinformation1.方案设计背景1.1中国东方航空公司简介中国东方航空公司(东航集团)的总部位于上海,是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一,前身可追溯到1957年1月上海成立的第一支飞行中队。截至2017年底,东航集团总资产超过2760亿元,形成以航空客运为核心主业,以航空物流、航空金融、航空地产、航空食品、融资租赁、进出口贸易、航空传媒、实业发展、产业投资等为相关协同产业的“1+9”现代航空服务集成体系。借助天合联盟,东航构建起以上海为核心枢纽、依托长江三角洲地区、连接全球市场且通达全球177个国家1074个目的地的航线网络,年旅客运输量超过1.1亿人,位列全球第七,“东方万里行”的旅客可享受天合联盟20家航空公司的会员权益及全球超过600间机场贵宾室。东航致力于以精致、精准、精细服务为全球旅客创造精彩旅行体验,近年来荣获中国民航飞行安全最高奖一一“飞行安全钻石奖”,连续7年获得全球品牌传播集团WPP"最具价值中国品牌”前50强,连续3年入选品牌评级机构BrandFinance"全球品牌价值500强”,在运营品质、服务体验、社会责任等领域屡次获得国际国内殊荣。1.2东方航空公司客服客服是一个服务部门,主要工作是接听客户电话,解决客户疑问,为客户提供解决方案,满足客户对服务质量的要求。航空客服人员的工作职责有:国际机票日常操作工作,出票、退改签、4ThisdocumentisproducedbytrialversionofPrint2Flash.Visitw