本课程的目标提纲部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT部门面向最终客户的服务演变历程全球IT服务发展趋势ITIL对企业的价值参考模型ITIL和业务的关系ITIL帮助企业建立的流程举例ITSM的PPT原则人员流程技术和工具ITSM的预期效果改善服务管理的效果举例作为IT的使用者，你可以看到（举例）：作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：你不会看到提纲服务提供流程之间的关系服务台ServiceDesk服务台ServiceDesk资源容量管理(RCM)整体绩效、成绩与趋势分析可以更好地参考配置数据问题（Problem）——从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。提供IT基础设施的变更报告路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。关注事件的根本解决和预防定期验证CMDB的准确性和完整性RegularverificationofCMDBaccuracy变更（Change）–导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决。会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件以被动为主而不是以主动为主理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL——强调责任、避免客户请求丢失事件管理中可能发生的问题变更管理ChangeManagement同电信的大网网管平台有效结合，提供更多有价值的信息和数据，便于全面的分析和挖掘广域网络的情况，快速定位故障如何评估服务台的工作（举例）事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement财务/成本管理FinancialManagement“黑箱子”——服务过程不透明产生和报告IT管理信息服务的支付Chargingforservices中国电信全球端到端一站服务新内涵所有问题解决率[%]2、Office2003与2000不太兼容设计、开发和配置一项发布FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用最小化突发事件对业务运作的负面影响(Meantime)TimetoTimeRepair–MTTR开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响应用外包服务：商务领航提供服务展现的完整视图路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。监控并支持SLA服务目标的完成事件管理IncidentManagement事件管理IncidentManagement突发事件流程的输入和输出事件管理中可能发生的问题事件管理最佳实践1事件管理最佳实践2问题管理ProblemManagement什么样的突发事件会去分析？问题管理－问题控制问题管理－已知错误控制关键绩效指标变更管理ChangeManagement配置管理ConfigurationManagement发布管理ReleaseManagement服务级别管理ServiceLevelManagement财务/成本管理FinancialManagementIT服务连续性管理ITServiceContinuityManagement灾难备份措施的选择可用性管理AvailabilityManagement提纲依托中国电信强大的网络资源、运营经验和渠道优势，联合业界领先的技术产品和服务提供商，提供模块化的管理服务产品，帮助客户低成本地构建可靠的IT运行维护支撑体系。中国电信全球端到端一站服务新内涵ITIL对我们的价值－掌握与客户沟通的语言，在服务过程中落实ITIL对我们的价值－基于ITIL的外包服务产品开发网络及IT外包业务对客户的价值托付信任回报满意！谢谢观看