本次培训的目标ITIL是什么？部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“关系”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为vsSLAIT部门面向最终客户的服务演变历程全球IT服务发展趋势ITIL对企业的价值参考模型–IT管理&服务的层次和定位ITIL和业务的关系流程管理ITIL帮助企业建立的流程举例ITIL的核心流程和模块ITServiceSupportITServiceDelivery服务台（ServiceDesk）事件管理（IncidentManagement）问题管理（ProblemManagement）问题管理的目标：调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因“黑箱子”——服务过程不透明从IT运维的现状来分析事件管理（IncidentManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；ITServiceDelivery在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。即客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。ITCustomer服务级别管理（ServiceLevelManagement）ITServiceDelivery（IT战术管理）在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（ConfigurationItems，CIs）。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。服务级别协议是IT提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。应用系统向业务靠拢（ProcessControl）思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；服务级别管理（ServiceLevelManagement）ServiceSupport尽力而为vsSLAIT服务财务管理考虑IT资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织，为用户提供成本合理的IT服务。如何降低在IT基础设施方面的运营成本如何降低在IT基础设施方面的运营成本英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；变更管理（ChangeManagement）问题管理（ProblemManagement）ServiceDesk鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITILITInfrastructureLibrary的简称；可预测的成本带来可预测的质量Management）配置管理（ConfigurationManagement）服务级别管理（ServiceLevelManagement）IT服务财务管理（ITServiceFinancialManagement）IT服务连续性管理（ITServiceContinuityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）总结ThankYou!谢谢观看