摘要摘要：随着电子商务的迅猛发展以及消费者购物需求的不断变化，电子商务催生快递业飞速发展，随着外国先进的物流不断进入，快递业的竞争越来越激烈，快递企业怎样在优胜劣汰的竞争环境中生存，怎样利用自身优势为客户提供高效高质的快递服务，最重要的就是收件派件服务质量和效率的提升。本文首先阐述了耀飞快递的收派件现状及存在的服务问题，从而对耀飞快递收派件服务进行优化方案设计，包括对现有收派件服务流程的分析，制定具体的耀飞快递收派件的工作流程规范等，从而使耀飞快递在物流服务中服务水平提高、实现耀飞的发展愿景：做最专业的、服务最好的长株潭快递企业关键词：耀飞快递收派件流程问题方案3目录引言....................................................1第1章耀飞快递概况......................................2第2章耀飞快递收派件流程分析............................32.1耀飞快递收派件现有流程.............................32.2耀飞快递收派件流程中存在的问题及原因分析...........4第3章耀飞快递收派件优化方案设计........................63.1耀飞快递收派件优化方案设计的整体思路...............63.2耀飞快递收件和派件优化方案设计.....................63.3耀飞快递收件和派件优化具体方案及对比分析...........93.4耀飞快递采用收派件优化方案后预期效果..............12结论.....................................................14致谢...................................................15参考文献.................................................164引言快递是具有邮递功能的门对门物流活动,快递公司通过公路、铁路和航空运输等交通工具，对客户货物进行快速送递。在很多方面，快递要都要优于邮政的邮递服务。除了较快的送达目的地和必须签收外，现在很多快递行业均提供快件追踪功能、送递时间的承诺和其他按照客户需要提供的特殊的服务。快递行业可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。经过多年高速发展，快递业现在已成为社会商品流通的重要通道。我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业，然而，随着电子商务的蓬勃发展,快递行业规模迅速扩大，快递行业服务质量差、核心竞争力低的局面已经越来越严重，随着市场竞争的日趋激烈,快递企业的服务质量和服务效率已经成为行业竞争的重点。如何有效的改善快递企业的服务质量,提高快递企业服务质量和服务效率,已经成为了快递企业服务质量管理的重要内容之一。现快递业已出现了快递服务不规范、取件效率低、派件延误、客户服务态度欠缺、员工专业水平低、人才短缺等问题。其中收派件问题在小型民营企业中占据较大比例，而往往越是小型快递企业就越不会注重收派件流程的规范，所以收派件业务规范现已成为快递物流企业增强竞争力和盈利能力的重要举措。本文以耀飞快递为例，分析了快递企业在收派件服务过程中需要改善和提高的一些服务漏洞。1第1章耀飞快递概况2013年5月，一群有着十多年快递从业经历的湖南人，怀抱着改善家乡速递服务体验的梦想，在2014年12月成立了长沙耀飞快递服务有限公司，并且在2015年3月9日公司正式经营，耀飞快递公司是一家专营长株潭快递，代理全国的快递公司，目前公司设有6个网点，分别在雨花、星沙、开福、岳麓、株洲和湘潭，所有网点均属直营，耀飞快递致力于做最专业，服务最好的长株潭快递企业，为个性化需求的客户提供限时服务，在货物的运输过程中有专人全程跟踪，专人信息反馈，并提供签回单、保价、代收货款以及根据客户需求的特殊配送等增值服务。公司员工经过现代化快递理论与运营的高级培训，并且长期从事快递流程规划、运营管理，熟悉快递市场运作规律，积累了丰富的操作经验。专业的快递人才为客户提供全方位物流解决方案。耀飞快递凭借现代化的运作模式，严谨的管理体制，合理的价格体系，并坚持通过规范化的操作立足于长株潭商圈。耀飞快递的优势在于有经验丰富的领导团队，而且作为同城快递企业，耀飞快递注重快件收派的时效性，耀