摘要摘要:服务质量成为制约快递行业发展的重要因素。本设计以耀飞快递为例对现存问题作简要剖析。通过对耀飞快递服务质量调查问卷的归纳和总结，分析出耀飞快递存在的问题，并针对快件延误、服务意识、服务效率及其他等问题。在物流服务管理的基础上，提出相应的提升服务水平、树立强烈的服务质量管理意识、制定具体、明细的快递质量标准、开展适当的员工培训及使用相关的物流设施与技术等解决对策。关键词：耀飞快递服务质量服务效率快件延误目录第1章耀飞快递有限公司服务质量的现状分析...............11.1耀飞快递公司简介.................................11.2耀飞快递企业的物流服务质量的客户评价.............2第2章耀飞快递服务质量存在的问题.......................52.1快件的延误问题...................................52.2服务意识问题.....................................62.3服务效率问题.....................................62.4其他问题.........................................6第3章耀飞快递服务质量优化方案.........................73.1提高耀飞快递服务质量的措施.......................73.2耀飞快递服务质量具体优化方案.....................7第4章实施效果........................................10总结..................................................11致谢..................................................12参考文献................................................13附录一..................................................14第1章耀飞快递有限公司服务质量的现状分析1.1耀飞快递公司简介2013年5月，一群有着十多年快递从业经历的湖南人，怀抱着改善家乡速递服务体验的梦想，在2014年12月成立了长沙耀飞快递服务有限公司，公司主营长株潭快递，为个性化需求的客户提供限时服务，在货物的运输过程中有专人全程跟踪，专人信息反馈，并提供签回单、保价、代收货款等增值服务。公司员工经过现代化快递理论与运营的高级培训，并且长期从事快递流程规划、运营管理，熟悉快递市场运作规律，积累了丰富的操作经验。专业的快递人才为客户提供全方位物流解决方案。耀飞快递凭借现代化的运作模式，严谨的管理体制，合理的价格体系，并坚持通过规范化的操作立足于长株潭商圈。耀飞快递公司主要提供同城快递服务。同城快递是指快递企业为处在同一城市不同辖区的发件人和收件人所进行的快件收发活动。所提出的同城快递概念以中心城市所辖各市县为范围，在此范围的邮件称为同城快递邮件。公司的业务流程如下：有三种方式进行寄件。第一种通过电话进行取件。客服将寄件方的具体地址、联系方式等相关信息通知给相应的业务员，由业务员做取件安排。第二种，客户网上下单。第三种客户自己上门寄件，营业员安排填写运单、包装等相关事宜。在这三种方式之后，由各分点业务员的负责人将快件带回总部进行整理、分发、运输，最后派件按目的地进行派送。由业务员扫描和签收，如图1.1耀飞快递业务流程图所示：1电话下单网上下单↓登陆网站订单下达上门取件上门寄件配送中转快件派发收件客户签收图1.1耀飞快递业务流程图1.2耀飞快递企业的物流服务质量的客户评价公司发放了200份问卷调查，其中回收190份。通过对公司的数据统计，公司主要分为食品类、文件类、其他类等三大类客户。所占比重分别为食品62%（水果30%）、文件25%、其他13%。服务2质量的评价指标为可靠性、响应性、保证性、移情性及有形性五大。分别对快递服务的信赖度、快递服务的反应度、快递服务质量的有形性等评价指标进行分析。如表1.1-表1.3所表1.1快递服务信赖度评价评价客户ABCDE合计满意度1103