（2）B先生的桑塔纳轿车已行驶16万km，发动机烧机油严重，B先生想大修发动机，到三家二类修理厂咨询了一下，最终B先生选择的修理厂，维修费用不是最低的，但B先生却很满意。而且通过这件事，B先生与这家修理厂建立了深厚的感情。这家修理厂是怎么做的？相关知识客户关系经营管理的核心是企业将“以客户为中心”的理念体现在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业的客户转变成为企业忠诚的客户。一、服务规范（3）因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。（4）客户对你表示谢意，应回答“别客气”。（5）在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向客户说“对不起，请稍后”。（6）若因故离开岗位，回来后应向客户说“对不起，让您久等了”。（7）共用语。共用语主要有以下一些。您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。2．身体语言规范（5）表情友好和善。（6）与人交谈对视时让人感到自在。（7）与客户保持合适距离，应不远不近。（8）与客户谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。（9）谈话时充满兴致。（10）移动身体自然，不别扭，不随意。3．微笑服务规范4．仪表形象规范5．服务规范（1）接听。①铃响三声之内应接听。三声之后，客户耐心会减退，甚至对企业产生怀疑。②问候来电者。可用“您好”、“早上好”等问候语。③自报单位。也可以报上自己的名字。④询问客户需要什么帮助。（2）如何让客户等候。客户询问的事情或找的人需等待，要妥善处理。①告诉客户需等待的原因。如配件需查询、找的服务顾问不在等。②告诉客户大约需要等待的时间。③时间长可以一会儿给客户回。④向客户表示感谢。（3）记录。企业应建立记录，不可随意找一张纸记录，过后不知丢到了什么地方，那样会很误事。记录应包括如下内容。①客户姓名、或号。②时间。③内容。④若需外出服务，应详细记录地址、车号、车的颜色、故障现象等。（4）结束。①重复记录的主要内容。②结束时，务必感谢来电或抱歉打扰，这会给客户留下良好印象。③让客户先挂断。④立即落实记录。6．与客户交谈规范（3）语言得体。语言简洁明了，不要含糊其辞或罗嗦。（4）内容适宜。谈话内容应是有益的，不要谈及对方反感的问题。（5）谦恭适度。谈话要谦虚，适当地赞扬对方也是可以的，但不可吹牛拍马，曲意逢迎。7．文明服务用语与忌语①当客户走来时，要主动迎上前去，面带微笑，目视客户并主动说问候语：“您好！”。②当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示道歉。然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，并说：“对不起，让您久等了，请问有什么需要帮助的？”。③当几位客户几乎同时到达时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序办理业务，并向后到的表示歉意：“对不起，请稍等。”④受理业务要准确了解客户的用意，并重复一遍客户的意愿。⑤用语要通俗易懂，避免使用专业术语。承接等候时间较长的业务时，应告诉客户大约需等候多少时间。⑥遇到客户抱怨，如果是服务不到位造成的要向客户道歉；不是自己责任的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论。⑦发生纠纷时，服务顾问不要与客户争吵，即便自己有理，也要保持沉默。服务主管应及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别交谈。⑧设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的要另约时间。（3）服务禁忌用语。①喂，过来！②这事我说了算！③你这人真麻烦！④不懂就别乱讲！⑤我不管！⑥有意见，向领导提！⑦我没空！没看我正忙着，到一边等去！⑧不知道！⑨我说不行就不行，烦死人！8．文明用语与忌语③解答完毕后确认用语。——先生/女士，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）——先生/女士，请问您清楚了吗？④处理投诉用语。——谢谢您的（建议），我们将尽快给您答复。⑤结束前用语。——我们会尽快回复您，再见！——如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的，再见！（2）禁忌用语。①这事我说了算！②你这人真麻烦！③不懂就别乱讲！④不知道！⑤有意见，向领导提！二、客户满意分析1．品质图3-1品质要素（3）维修技术：要求一次修复合格、质量优良。（4）服务标准化：包括接待、维修、交车、跟踪。（5）管理体制：包括质量检验、进度掌控、监督机制。（6）厂房设施：要求顺畅、安全、高效。2．价值（1）价格合理：包括工时费、配件价