开篇有疑本章概要案例引入一、感觉与知觉的概述（一）感觉感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感觉和本体感觉。如表2-1所示。（二）知觉知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为三类：空间知觉、时间知觉和运动知觉。如表2-2所示。表2-1感觉的分类表2-2知觉的分类情景联想（三）感觉与知觉的联系感觉和知觉的联系，如表2-3所示。（一）感觉变化的规律1.感觉的适应作用规律；2.感觉的相互作用规律；3.感觉的生活实践作用规律。二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律1.知觉的选择性规律；2.知觉的整体性规律；3.知觉的理解性规律。二、感觉与知觉的变化规律一、观察的概念观察是一种有目的、有计划的知觉。观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式。观察是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活动过程。资料阅读准确了解旅游者的心理需求在服务工作中是至关重要的，旅游业要求每一位从业人员都要具备良好的观察力。良好观察的条件，主要包括四个方面（见图2-1）。三、观察力的训练方法三、观察力的训练方法三、观察力的训练方法三、观察力的训练方法三、观察力的训练方法一、观察旅游者的衣冠服饰通过旅游者的衣着打扮和饰物，可以推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等（见图2-5）。由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异（见图2-6）。发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等特点（见图2-7）。人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异。一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。我国地域辽阔、人口众多，方言也是五花八门，有经验的服务员可以通过听客人的口音，判断客人来自什么地方。旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点，如表2-4所示。旅游者的行李或日常用品上有时会贴上一些标志或标签，通过这些标志和标签，可以知道旅游者的行踪、国籍、身份和职业等。各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。课堂讨论复习思考