第五章服务接触管理.ppt
上传人:天马****23 上传时间:2024-09-14 格式:PPT 页数:26 大小:362KB 金币:10 举报 版权申诉
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第五章服务接触管理学习目标第一节服务接触概述一、服务接触的过程二、服务接触的三元组合三、定义三元组合中的角色与关系第二节顾客管理一、顾客的角色二、顾客参与三、顾客组合与顾客冲突四、顾客激励第三节员工管理一、服务员工的角色二、服务劳动的三重属性三、员工的选择四、技术训练五、心态训练六、服务团队设计第四节组织管理(二)制定积极的服务政策(三)制定互动服务规范(标准化)二、管理人员的角色与职责