什么是“绩效”？吴珉、王华和刘克都是服务中心的员工，他们负责接听顾客的，提供有关某个软件产品方面的帮助。服务中心根据员工在指定时间内所接顾客的数量来评估他们的绩效。因为服务中心不能带来可见收入，所以公司往往将该中心视为管理费用或者“成本”项目，员工的配备经常不足吴珉是该中心的速度超人，她说话快、思维敏捷，并且业务熟练，她的业务量是全中心最高；王华对业务同样很熟，但她的工作速度比吴珉慢，思维也慢一些，说话速度也更正常、更自然，她的业务量稍低于平均水平；刘克对业务知识了解不多，但奇怪的是，他的业务量也相当高，而且他接待过的顾客通常都不再有问题打回来。刘克之所以能快速地处理顾客的问题，并且他的顾客不会再次打来，是因为刘克根本什么忙也帮不上。顾客不再打是因为他们放弃了，他们对刘克和公司都感到失望，而且会到处说他们的不满。他的速度也许很快，但他的贡献一点也没有。吴珉则不太一样，她有很多东西可以提供给顾客，但她的语速太快，完全是为了完成任务，在结束交谈之前也不检查一下顾客是否明白了她的指示。结果顾客常常再次打。她的速度虽然缩短了通话时间，但损害了服务质量。王华对业务熟悉，语速自然，她能在与顾客的谈话中，头5分钟内解决95%的问题，展现了一个良好的公司形象，不仅是个软件支持顾问，也是个公关方面的专家。绩效是结果绩效是行为绩效是素质什么是“绩效管理”？管理者用来确保员工的工作活动和工作产出与组织的目标保持一致的手段及过程。是防止员工绩效不佳和提高工作绩效的有力工具。特别强调沟通辅导及员工能力的提高。不仅强调绩效结果，而且重视达成绩效目标的过程。小故事1.员工绩效不佳的原因是什么？2.怎么样才能帮助员工提高绩效？管理者充当教练员角色，不断帮助员工成长为什么要推行绩效管理？王华对业务同样很熟，但她的工作速度比吴珉慢，思维也慢一些，说话速度也更正常、更自然，她的业务量稍低于平均水平；管理者充当教练员角色，不断帮助员工成长本月计划销售额达到1000万元，利润达到100万元在第一次记号上加一高度作为目标为什么要推行绩效管理？他的速度也许很快，但他的贡献一点也没有。我们准备如何开展绩效管理考核方式：分级阐述的强制选择法《劳动合同法》实施后，对员工的奖惩、辞退必须要有客观依据，绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不吃亏，达到“奖优罚劣，优胜劣汰”的目的。顾客不再打是因为他们放弃了，他们对刘克和公司都感到失望，而且会到处说他们的不满。●只要目标正确，终有一天你必会成功。采购达成率，供应商交货一次合格率关键绩效指标（KPI）管理者充当警察角色，造成管理者与被管理者之间的对立与冲突。公司正式销售时开始大多可以用数量来衡量的结果指标绩效管理是组织战略得以实施的重要保证促使管理者提高管理技能好的制度使好人干好事，坏人也干好事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事。绩效管理是人力资源管理的核心本次培训的主要内容小游戏具体的可衡量的可达到的相关的有时间要求的1.绩效目标必须是与本职工作相关的、具体的、可衡量的目标可激发潜力（实验）好的绩效目标要有一定挑战性的，即这个目标是否是具有挑战性的而又可以实现的？不符合SMART原则的目标示例符合SMART原则的目标示例二、绩效管理的流程绩效管理的实施过程（PDCA模型）绩效管理过程的参与者绩效计划的主要内容绩效沟通的主要内容绩效评估的主要内容绩效应用的主要内容绩效反馈的主要内容三、如何制订有效的绩效目标设定绩效目标的基本模型员工绩效目标的来源绩效目标的类型绩效标准的五个角度可测量的目标练习传统目标设定方法参与性的目标设定方法传统目标设定方法参与性的目标设定方法绩效目标的设定程序四、常用的绩效评估方法目标管理法（MBO）目标管理法示例（1）目标管理法示例（2）目标管理法示例（2）关键绩效指标（KPI）部门关键绩效指标考核示例（2）关键绩效指标考核示例（3）360度绩效考评360度考评的应用360度考评示例360度考评示例360度考评示例强制分布法关键事件法关键事件就是一种书面考核资料。按照关键事件考核方法，经理应对员工表现中最令人赞许和最令人难以承受的行为进行书面的记录。当一个员工与工作有关的关键事件发生时，经理便将其记录下来。每个员工的关键事件清单在整个考核期间内始终予以保留。负有的职责评语法这是一种常见的用一篇简短的书面鉴定来进行的评估方法第一部分在填写该部分之前，请阅读工作绩效评价和发展规划手册A、利用为该绩效评估期间制定的目标，列出你工作中最重要的业务B、现在，请列出在该绩效评估期间完成上述业务所取得的成绩C、参照你的成绩和目标，列出在工作中你运用的技能、技术、培训D、请说明在你所在的职位上，你能应用的自己拥有的知识