学习目标案例导读：用SERVQUAL值评估物流公司的服务质量根据表11-1和表11-2首先对企业A的物流服务质量进行测算：企业A的预期物流服务质量总值=100×0.5+90×0.2+95×0.1+85×0.1+90×0.1=95企业A的感知物流服务质量总值=90×0.5+85×0.2+85×0.1+75×0.1+80×0.1=86企业A的SERVQUAL分数=95-86=9同样，对企业B、C、D、E的物流服务质量进行测算，测算结果如表11-3所示。通过对五家企业的物流服务质量进行对比，企业A客户感知物流服务质量与预期物流服务质量的分值差距最大，而且其预期物流服务质量低于C，感知物流服务质量也低于B、C、E三家物流企业。B、C、D、E四家物流企业虽然在感知物流服务质量上差距不大，但C公司的预期服务质量和感知服务质量明显高于其他几家物流企业，因此C公司的物流服务质量最优。讨论：1．如何进行物流服务质量的测定？2．如何进行物流服务的沟通及设计？3．如何提高物流服务质量？第一节物流服务质量概述二、物流服务质量的内容（一）物流技术质量（二）物流功能质量随着物流企业运输质量的提高，客户对物流服务的要求也不断提高。因此，客户在选择不同的物流服务提供商时，还会考虑其他方面的服务水平，如表11-4所示。三、物流服务质量的测定（一）可感知性（二）可靠性（三）反应性（四）移情性（五）保证性第二节物流服务质量沟通一、客户期望与物流企业对客户期望认知的差异影响差异1大小的有三个因素，即市场调查、向上沟通及管理层次（见表11-5）。此外，在公司内部还大力宣传“重质量，讲管理”的理念，要求每位员工都要树立明确的质量意识，人人都有质量职责，使GMP成为宝供的服务标准和品质保证。蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面。物流服务市场调查的数据物流企业内部是否充满相互合作而非竞争的气氛--提供给予客户直接接触的物流服务人员的建设性反馈确定服务目标的标准化程序管理者对客户期望可满足程序的认识物流服务市场调查结果的使用此外，在公司内部还大力宣传“重质量，讲管理”的理念，要求每位员工都要树立明确的质量意识，人人都有质量职责，使GMP成为宝供的服务标准和品质保证。物流企业对客户期望的认知（2）能够对物流服务营销人员管理服务质量的途径提出一些建议。--对物流服务人员以具体物流服务产品为对象的培训影响物流服务质量差异3的因素主要有团队协作的程度、员工胜任程度、技术胜任性(物流企业的技术和设备水平满足一定服务质量要求的程度)、控制力、绩效衡量指标、角色冲突及角色模糊（见表11-7）。物流企业员工认为上层管理者对下属的关心及重视程度广告、公关等部门对客户宣传与承诺的信息与第一线物流服务人员沟通的程度第二节物流服务质量沟通案例导读：用SERVQUAL值评估物流公司的服务质量客户期望与企业期望间的矛盾三、物流服务质量标准与实际服务提供的差异影响物流服务质量差异3的因素主要有团队协作的程度、员工胜任程度、技术胜任性(物流企业的技术和设备水平满足一定服务质量要求的程度)、控制力、绩效衡量指标、角色冲突及角色模糊（见表11-7）。销售与执行人员间的沟通具有提供物流服务所具备的设备、作业系统及服务的能力物流企业员工认为上层管理者对下属的关心及重视程度管理者对客户期望可满足程序的认识（2）能够对物流服务营销人员管理服务质量的途径提出一些建议。企业A的预期物流服务质量总值=100×0.物流企业的声誉及口碑对客户的选择有着重要的影响物流企业是否已具有内部服务质量的计划影响差异1大小的有三个因素，即市场调查、向上沟通及管理层次（见表11-5）。高层主管与物流服务人员之间的联系频繁程度及交流质量--提供给予客户直接接触的物流服务人员的建设性反馈道具与场景：在授课老师指导下，运用所学知识对下面的资料进行分析，展开课堂讨论。第一节物流服务质量概述在对其物流服务质量进行测定的基础上，了解该物流企业的物流服务质量管理差异，并提出解决方案。与客户接触的物流服务人员所提供的反馈信息受管理者重视的程度管理者对客户期望可满足程序的认识四、实际物流服务与外部沟通之间的差异影响该差异的因素主要是水平沟通和夸大宣传（见表11-8）。五、客户期望的物流服务质量与客户实际获得的物流服务质量的差异该差异是指客户感知或经历的服务质量与客户期望的服务质量不同，是由上述四类差异最终影响的结果。实际服务达不到客户的期望，必然引起客户的不满，带来消极的质量评价，对企业的形象带来损害，迫使客户选择竞争对手的服务。实际的服务若符合或超过客户期望，才能使客户满意，为企业带来生机。差异分析模型应该指导管理人员发现质量问题的根源，制定适